企业对待客户投诉应有的态度分析及处理措施建议.docx

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企业对待客户投诉应有的态度分析及处理措施建议

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王建儒

摘要：近年来，客户投诉维权案件量居高不下。据统计，2018年我国消费者协会组织共受理消费者投诉案件76.22万件、2019年82.14万件、2019年61.42万件。客户投诉具有客观必然性，企业对待客户投诉的态度不同其所采取的处理措施就不同，由客户投诉所带来的后果就截然不同了。本文就客户投诉存在的必然性及其所产生的后果进行分析和研究，并对企业积极应对客户投诉的正确态度给出了具体的建议，也为企业科学合理处理客户投诉案件提供了可行的解决措施。

关键词：企业;客户投诉;态度;措施

1.客户投诉客观必然性分析

刘先生四年前在一家实体店买了一台某知名品牌的玻璃面板燃气灶。某一日，他正在烧饭时，燃气灶面板突然发生爆裂，声音很响。刘先生被这突如其来的响声吓了一跳，随即他向销售门店和生产厂家投诉。过了两天，生产厂家以产品主件在质保期内同意为他免费更换玻璃面板。刘先生认为该公司玻璃面板还有可能爆裂，让生产厂家出具不再发生爆裂的承诺书并赔偿一定的经济损失。厂家认为玻璃面板爆裂的概率很低，按照公司规定只能维修不予赔偿损失。刘先生随即以厂家和商家损害了消费者知情权和使用商品安全权为由提起诉讼仲裁，要求厂家和商家赔偿损失并赔礼道歉。

案例中的厂家和商家都是依法设立的企业，他们向社会提供产商品来满足消费者的需求，他们都是属于市场中的供方。消费者是购买或使用商品者，属于市场的需方，两者是构成市场交易的两个平等对立的主体。企业的市场愿景是以最低的成本获取最大的收益，消费者的市场愿景是以少的支出获得物美价廉的商品或服务。当两者通过商品买卖共同实现各自的市场愿景时交易成功，此时两者获得的利益达到了平衡。然而，当两者在商品交易的售前、售中和售后利益失衡后就会产生意见不统一，就会发生矛盾，这时就必然产生经济纠纷，交易一方就会向相关部门投诉另一方，客户投诉产生了。客户投诉具有客观必然性。

2.企业应对客户投诉的态度

2.1客户是企业的衣食父母

企业为市场地提供商品来满足市场需求，获取利润之后企业才能生存并且不断发展和壮大。这就要求企业首先要有适销对路的商品来满足市场的需求，其次企业提供的商品要得到客户的认可并产生销售。只有这样企业才能产生销售收入、获得成本回收、剩余价值货币化即利润、现金流、库存周转、无形资产和社会效益等等。为此客户是企业的利润源泉，是企业赖以生存的衣食父母。

2.2客户是企业免费的宣传员

客户是社会的人，都有错综复杂的社会关系。客户的一言一行都会直接或间接地影响到与其有社会关系的人的态度、认知甚至决策等等。这就是人们常说的“金杯银杯不如人们的口碑”。市场营销学将这种现象定义为“250法则”。为此客户是企业免费的宣传员。

2.3客户的投诉是企业成本最低的市场调研

企业通过市场为消费者提供适销对路的商品从而赢得市场空间、利润空间和长足的发展。也就是说企业的商品只有得到客户的认可和接纳才能称其为适销对路。在市场经济条件下，企业的一切行为都要以市场为导向，以满足客户需求为目标。客户的需求是什么？客户为什么有需求？客户是谁？客户的需求在哪里？客户什么时候有需求？满足客户需求的成本是多少？如何实现客户的需求？这些问题都要通过企业专项市场调研后方可解答。

客户投诉表面上看是商品质量问题所引起的买卖双方利益失衡的表现，实质上是客户需求没有得到恰当满足的体现。客户投诉就是客户需求。企业不要将客户投诉定性为“麻烦”、“无理取闹”、“敲诈”，而要转变观念增强服务意识，把客户投诉提升到市场调研的高度来对待，客户投诉是企业成本最低的市场调研。企业应该科学管理客户投诉并对其进行深入研究从而为企业经营管理决策提供依据。

2.4客户投诉是企业开展公共关系塑造企业形象的良机

客户投诉是企业商品不能恰当满足客户需求的强烈诉求，属于企业商业危机事件。这种事件的发生会在一定程度上影响企业的知名度和美誉度，关系到企业的社会形象和社会地位。发生这样的事件，部分企业采用躲猫猫、拖延战术和恃强欺弱等非明智的处理方案，其结果必然将事态扩大化，损害企业的良好社会形象。相反，部分企业采取了积极主动、友好和谐等明智的处理措施，把投诉这一商业危机巧妙地转化成了专项公共关系，积极化解危机，主动扩大影响，提高企业知名度和美誉度，从而塑造了良好的企业社会形象，为企业的进一步发展奠定了良好的市场基础。这样的事例不胜枚举，如某家电生产商当众怒砸不合格冰箱，某鞋企当众烧毁不合格皮鞋等等。

2.5社会形象是企业最大的无形资产

商品的质量是指能够满足人们需求的程度。客戶满意度是衡量商品质量优劣的度量衡。客户的满意度提高了，顾客就会赞美企业并且免费为企业做宣传，这样企业的知名度和美誉度就提高了，企业良好的社会形象就树立起来了。反之，客户就会抵制企业