《销售管理》9项目九-客户管理 教学课件.pptxVIP

项目九客户管理

知识目标知识目标掌握客户分类的作用及客户分析方法的内容了解客户信息的重要性,理解客户信息档案的内容和要求掌握客户忠诚度的衡量标准、客户忠诚度的层级分析和价值分析，影响客户忠诚的因素

技能目标技能目标能介绍客户分类作用和客户分析方法能够结合所在企业的要求设计个人、公司客户信息档案能结合企业实际陈述提升客户忠诚的途径

素养目标素养目标使学生认识到客户满意才是客户忠诚最根本的途径

案例导入案例导入海尔扎根客户关系海尔集团副总裁周云杰每天上班的第一件事是登录海尔的客户关系管理（CRM）网站，按地域和产品查看销售信息。作为海尔集团商流本部的负责人，他会敏感地发现任何异常的情况。事实上，此类信息在14年前也有，那时周云杰刚刚分配到海尔一年。“那时是铁制的档案盒，里头有海尔的销售员手写的每家商场的销售档案。”如今，海尔的客户档案已经被CRM信息系统取代。但是周云杰强调，CRM不仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与客户的关系。

案例导入案例导入海尔目前在全国的客户经理有600多个，平均1个人负责10个左右的客户，而海尔在全国的销售网点有6000～7000个。从2000年开始，海尔将以产品线为单元的客户管理整合为按区域划分的客户管理。此后海尔的三类经理将各司其职：产品经理负责了解产品知识