高教版中职语文（职业模块 服务类）口语交际《答询》教案.docx

高教版中职语文（职业模块服务类）口语交际《答询》教案

主备人

备课成员

设计意图

本节课旨在通过《答询》这一章节的学习，使学生掌握正确的答询技巧，提高中职学生服务类职业中的口语交际能力。结合高教版中职语文（职业模块服务类）教材内容，针对中职学生的实际需求，通过案例分析、模拟训练等方式，让学生在实际操作中学会礼貌、准确、高效地进行答询，为将来从事服务类职业打下坚实基础。

核心素养目标

教学难点与重点

1.教学重点

-掌握答询的基本原则：本节课的核心内容是让学生理解并掌握答询时应遵循的基本原则，如准确性、礼貌性、简洁性和灵活性。例如，在接到客户询问时，学生需要准确无误地提供信息，同时保持语言礼貌，不使用模糊或不确定的表述。

-答询的语言组织：教授学生如何组织语言进行答询，包括使用恰当的称呼、过渡语和结束语，以及如何根据不同的情境选择合适的语言风格。

-实际操作演练：通过模拟真实的服务场景，让学生在实际操作中运用答询技巧，如模拟酒店前台接待、客服中心咨询等。

2.教学难点

-难点一：应对突发问题的答询技巧：学生在面对客户提出的一些突发或非常规问题时，往往难以迅速做出恰当的答询。例如，客户提出的问题超出了学生的知识范围或服务范围，学生需要学会如何婉转地表达无法解答，同时提供可能的解决方案或引导客户至相关部门。

-难点二：保持答询的一致性和连贯性：在服务过程中，学生需要保持答询内容的一致性和连贯性，避免出现前后矛盾或表达混乱的情况。例如，当多个客户同时提问时，学生需要保持清晰的逻辑，确保信息的准确传递。

-难点三：情绪管理和压力应对：在服务行业，学生可能会遇到一些情绪激动的客户，需要学会如何保持冷静，妥善处理客户的不满或投诉，以及如何在压力下保持良好的服务态度。例如，通过角色扮演和情景模拟，让学生学会如何使用积极倾听和同理心来缓解客户情绪。

学具准备

多媒体

课型

新授课

教法学法

讲授法

课时

第一课时

步骤

师生互动设计

二次备课

教学资源准备

1.教材：确保每位学生都配备高教版中职语文（职业模块服务类）教材，以便于学生跟随课程进度学习。

2.辅助材料：准备相关的案例文本、对话录音、服务场景图片等，用于课堂教学展示和讨论。

3.教学工具：准备投影仪、电脑、音响等设备，用于播放多媒体教学资源。

4.教室布置：根据课程需要，将教室分为讨论区和小组活动区，以便于学生进行小组讨论和角色扮演练习。

教学过程

1.导入新课

-我会以一个实际的服务场景案例作为导入，让学生思考在服务中如何进行有效的答询。例如，模拟一位顾客在餐厅询问菜品情况，让学生思考如何礼貌、准确地回答。

2.教学目标明确

-接下来，我会明确本节课的教学目标，告诉学生我们将学习答询的基本原则和技巧，以及如何在不同的服务场景中运用这些技巧。

3.答询基本原则讲解

-我将详细介绍答询的五个基本原则：准确性、礼貌性、简洁性、灵活性和一致性。通过示例和案例分析，让学生理解每个原则的具体含义和应用。

4.答询技巧分析

-我会逐项分析答询技巧，包括如何使用恰当的称呼、如何组织语言、如何使用过渡语和结束语。每项技巧都会通过实际对话示例进行讲解。

-示例：当顾客询问“你们这里有什么特色菜？”时，我会展示如何使用“尊敬的顾客，我们的特色菜包括……，您需要了解更多信息吗？”这样的答询方式。

5.实际场景模拟

-我会组织学生进行小组讨论，每组选择一个服务场景，如酒店前台、商场客服等，并模拟答询过程。

-学生需要根据场景设计对话，并在全班面前展示，我会给予即时反馈和指导。

6.难点突破

-对于应对突发问题的答询技巧，我会设计一些特殊场景，让学生现场练习如何处理。

-例如，当顾客提出一个关于产品功能的问题，而学生不知道答案时，我会教授他们如何说：“很抱歉，我目前无法提供这个信息，但我可以为您查询，请稍等。”

7.情绪管理与压力应对

-我会通过角色扮演，让学生体验在压力下进行答询的感觉，并教会他们如何保持冷静和专业的态度。

-学生将学习如何使用积极倾听、同理心和适当的语言来缓解顾客的情绪。

8.学生实践与反馈

-学生将进行实际操作练习，模拟不同的服务场景，进行答询练习。

-我会在旁观察，给予个别指导和集体反馈，确保每个学生都能理解和掌握答询技巧。

9.小组讨论与分享

-学生分组讨论在实践过程中遇到的问题和解决方案，并在全班分享他们的经验和体会。

-我会引导学生相互学习，鼓励他们提出改进建议。

10.总结与布置作业

-我会总结本节课的重点内容，强调答询技巧在实际工作中的应用。

-最后，我会布置相关的作业，如撰写一篇关于答询技巧的短文，或准备一个答询场景的对话脚本。

11.课后辅导

-我会提