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高教版中职语文(职业模块服务类)口语交际《答询》教案
主备人
备课成员
设计意图
本节课旨在通过《答询》这一章节的学习,使学生掌握正确的答询技巧,提高中职学生服务类职业中的口语交际能力。结合高教版中职语文(职业模块服务类)教材内容,针对中职学生的实际需求,通过案例分析、模拟训练等方式,让学生在实际操作中学会礼貌、准确、高效地进行答询,为将来从事服务类职业打下坚实基础。
核心素养目标
教学难点与重点
1.教学重点
-掌握答询的基本原则:本节课的核心内容是让学生理解并掌握答询时应遵循的基本原则,如准确性、礼貌性、简洁性和灵活性。例如,在接到客户询问时,学生需要准确无误地提供信息,同时保持语言礼貌,不使用模糊或不确定的表述。
-答询的语言组织:教授学生如何组织语言进行答询,包括使用恰当的称呼、过渡语和结束语,以及如何根据不同的情境选择合适的语言风格。
-实际操作演练:通过模拟真实的服务场景,让学生在实际操作中运用答询技巧,如模拟酒店前台接待、客服中心咨询等。
2.教学难点
-难点一:应对突发问题的答询技巧:学生在面对客户提出的一些突发或非常规问题时,往往难以迅速做出恰当的答询。例如,客户提出的问题超出了学生的知识范围或服务范围,学生需要学会如何婉转地表达无法解答,同时提供可能的解决方案或引导客户至相关部门。
-难点二:保持答询的一致性和连贯性:在服务过程中,学生需要保持答询内容的一致性和连贯性,避免出现前后矛盾或表达混乱的情况。例如,当多个客户同时提问时,学生需要保持清晰的逻辑,确保信息的准确传递。
-难点三:情绪管理和压力应对:在服务行业,学生可能会遇到一些情绪激动的客户,需要学会如何保持冷静,妥善处理客户的不满或投诉,以及如何在压力下保持良好的服务态度。例如,通过角色扮演和情景模拟,让学生学会如何使用积极倾听和同理心来缓解客户情绪。
学具准备
多媒体
课型
新授课
教法学法
讲授法
课时
第一课时
步骤
师生互动设计
二次备课
教学资源准备
1.教材:确保每位学生都配备高教版中职语文(职业模块服务类)教材,以便于学生跟随课程进度学习。
2.辅助材料:准备相关的案例文本、对话录音、服务场景图片等,用于课堂教学展示和讨论。
3.教学工具:准备投影仪、电脑、音响等设备,用于播放多媒体教学资源。
4.教室布置:根据课程需要,将教室分为讨论区和小组活动区,以便于学生进行小组讨论和角色扮演练习。
教学过程
1.导入新课
-我会以一个实际的服务场景案例作为导入,让学生思考在服务中如何进行有效的答询。例如,模拟一位顾客在餐厅询问菜品情况,让学生思考如何礼貌、准确地回答。
2.教学目标明确
-接下来,我会明确本节课的教学目标,告诉学生我们将学习答询的基本原则和技巧,以及如何在不同的服务场景中运用这些技巧。
3.答询基本原则讲解
-我将详细介绍答询的五个基本原则:准确性、礼貌性、简洁性、灵活性和一致性。通过示例和案例分析,让学生理解每个原则的具体含义和应用。
4.答询技巧分析
-我会逐项分析答询技巧,包括如何使用恰当的称呼、如何组织语言、如何使用过渡语和结束语。每项技巧都会通过实际对话示例进行讲解。
-示例:当顾客询问“你们这里有什么特色菜?”时,我会展示如何使用“尊敬的顾客,我们的特色菜包括……,您需要了解更多信息吗?”这样的答询方式。
5.实际场景模拟
-我会组织学生进行小组讨论,每组选择一个服务场景,如酒店前台、商场客服等,并模拟答询过程。
-学生需要根据场景设计对话,并在全班面前展示,我会给予即时反馈和指导。
6.难点突破
-对于应对突发问题的答询技巧,我会设计一些特殊场景,让学生现场练习如何处理。
-例如,当顾客提出一个关于产品功能的问题,而学生不知道答案时,我会教授他们如何说:“很抱歉,我目前无法提供这个信息,但我可以为您查询,请稍等。”
7.情绪管理与压力应对
-我会通过角色扮演,让学生体验在压力下进行答询的感觉,并教会他们如何保持冷静和专业的态度。
-学生将学习如何使用积极倾听、同理心和适当的语言来缓解顾客的情绪。
8.学生实践与反馈
-学生将进行实际操作练习,模拟不同的服务场景,进行答询练习。
-我会在旁观察,给予个别指导和集体反馈,确保每个学生都能理解和掌握答询技巧。
9.小组讨论与分享
-学生分组讨论在实践过程中遇到的问题和解决方案,并在全班分享他们的经验和体会。
-我会引导学生相互学习,鼓励他们提出改进建议。
10.总结与布置作业
-我会总结本节课的重点内容,强调答询技巧在实际工作中的应用。
-最后,我会布置相关的作业,如撰写一篇关于答询技巧的短文,或准备一个答询场景的对话脚本。
11.课后辅导
-我会提
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