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养老院服务质量管理制度

**养老院服务质量管理制度初稿**

**第一章总则**

**第一条**为提高养老院服务质量，保障老年人合法权益，促进养老事业健康发展，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等相关法律法规，结合本养老院实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于本养老院所有工作人员、在院老年人及其家属。

**第三条**本制度的目的是通过建立健全服务质量管理体系，确保养老院提供的服务满足老年人生活、医疗、精神文化等方面的需求，提升养老院整体服务质量。

**第四条**本制度遵循以下原则：

-以人为本，尊重老年人意愿；

-安全第一，保障老年人生命健康；

-规范管理，提高服务效率；

-不断创新，提升服务品质。

**第二章服务内容与标准**

**第五条**养老院服务内容分为基本生活照料、医疗保健、精神文化、安全管理等四个方面。

**第六条**基本生活照料服务标准：

-提供舒适、安全的居住环境；

-定时供应营养均衡的饮食；

-提供个人卫生清洁服务；

-定期整理房间，保持清洁卫生。

**第七条**医疗保健服务标准：

-配备合格医疗人员，提供日常医疗护理；

-定期组织健康检查，建立健康档案；

-应对突发疾病，及时采取救治措施；

-与社区医院建立合作，确保医疗资源充足。

**第八条**精神文化服务标准：

-组织丰富多彩的文体活动；

-定期开展心理咨询，缓解老年人心理压力；

-提供阅读、娱乐等文化服务；

-建立良好的人际关系，促进老年人相互关爱。

**第九条**安全管理服务标准：

-建立健全安全管理制度，预防安全事故；

-定期进行安全隐患排查，及时整改；

-配备必要的安全设施，确保老年人安全；

-增强员工安全意识，定期进行安全培训。

**第三章管理职责**

**第十条**养老院院长负责服务质量管理的全面工作，确保本制度有效实施。

**第十一条**各部门负责人根据职责分工，负责本部门服务质量管理的具体工作。

**第十二条**全体工作人员应积极参与质量管理，提高服务质量。

**第四章实施与监督**

**第十三条**本制度自发布之日起实施。

**第十四条**质量管理部负责制度实施与监督，定期对服务质量进行检查评估。

**第十五条**质量管理部有权对违反本制度的行为进行纠正，并采取相应的奖惩措施。

**第五章附则**

**第十六条**本制度由养老院院长办公会负责解释。

**第十七条**本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。

**第十八条**本制度实施过程中如需修改，经院长办公会批准后生效。

**实施计划与培训方案**

**一、实施计划**

1.宣传培训：组织全院工作人员学习本制度，提高服务质量意识。

2.调整服务流程：根据制度要求，优化服务流程，提高工作效率。

3.建立质量监控体系：设立质量管理部，负责质量监控和改进。

4.开展服务质量评估：定期对服务质量进行评估，持续改进服务。

**二、培训方案**

1.开展新员工入职培训，确保新员工了解并遵守本制度。

2.定期组织全院员工进行业务知识培训，提高服务水平。

3.对管理人员进行专项培训，提升管理能力。

4.鼓励员工参加行业相关培训，提升综合素质。

**定期审查机制**

**一、审查周期**

本制度每两年进行一次全面审查，根据内外部环境变化，必要时进行调整和修订。

**二、审查内容**

1.法律法规变化；

2.行业标准更新；

3.养老院实际情况；

4.老年人需求变化；

5.员工满意度调查。

**三、审查程序**

1.质量管理部组织相关人员对制度进行审查；

2.征求相关部门和员工的意见和建议；

3.提出修改建议，经院长办公会批准后实施。

通过以上措施，确保养老院服务质量管理制度的有效性和适用性，为老年人提供更加优质的服务。