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酒店员工职务行为规范制度

###酒店员工职务行为规范制度初稿

####一、总则

**第一条**本制度旨在规范酒店员工在职务行为中的行为准则，提高服务质量，树立酒店良好形象，保障酒店运营管理的规范性和有效性。

**第二条**本制度适用于酒店所有在职员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员、行政管理人员等。

**第三条**员工应遵守国家法律法规、酒店各项规章制度，遵循职业道德，尊重顾客，同事及酒店内部管理规定。

####二、职业道德与行为规范

**第四条**职业道德**

1.诚实守信，公平公正，不得利用职务之便谋取私利。

2.尊重顾客，礼貌待人，提供优质服务。

3.团结协作，相互尊重，共同维护酒店和谐氛围。

**第五条**行为规范**

1.着装规范：员工应穿着统一的工作服，保持整洁，不得穿着休闲或非工作服。

2.仪容仪表：保持个人卫生，头发梳理整齐，不得佩带过多饰品。

3.语言规范：使用礼貌用语，禁止使用粗俗、侮辱性语言。

4.工作时间：按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

5.工作场所：保持工作场所整洁，不得吸烟、饮酒或从事与工作无关的活动。

####三、服务规范

**第六条**前台接待**

1.热情接待顾客，提供准确的信息服务。

2.在顾客等待时，主动提供饮料或小食。

3.处理顾客投诉时，耐心倾听，及时反馈。

**第七条**客房服务**

1.保持客房整洁，定期更换床上用品。

2.提供客房内设施设备的使用指导。

3.及时响应顾客需求，确保顾客满意度。

**第八条**餐饮服务**

1.保持餐厅整洁，确保食品安全卫生。

2.严格按照菜单提供餐饮服务。

3.及时清理顾客用餐后留下的垃圾。

####四、监督与奖惩

**第九条**监督**

1.酒店设立监察部门，负责监督员工执行本制度。

2.员工有权对违反本制度的行为进行举报。

**第十条**奖惩**

1.对执行本制度表现突出的员工，给予表扬和物质奖励。

2.对违反本制度的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款、降职或辞退等处理。

####五、实施与培训

**第十一条**实施计划**

1.本制度经酒店管理层批准后正式实施。

2.员工培训计划将结合本制度内容进行。

**第十二条**培训方案**

1.新员工入职培训应包含本制度内容。

2.定期组织员工进行本制度相关知识的培训与考核。

####六、审查与更新

**第十三条**定期审查**

1.酒店每年至少对制度进行一次审查。

2.根据内外部环境变化，及时调整和完善本制度。

####七、附则

**第十四条**本制度由酒店人力资源部负责解释。

**第十五条**本制度自发布之日起实施。

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**注**：以上内容为制度初稿，需经过内部评审、法律审核及相关部门反馈后，根据多轮反馈进行修改完善。