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火车站客运服务规范与标准制度

火车站客运服务规范与标准制度初稿

第一章总则

第一条为规范火车站客运服务，提高服务质量，保障旅客出行权益，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路客运服务管理办法》等法律法规，结合我国火车站客运服务实际情况，制定本规范与标准制度。

第二条本规范与标准制度适用于全国所有火车站客运服务活动。

第三条火车站客运服务应当遵循公开、公平、公正、便民、高效的原则，坚持以旅客为中心，提供优质、安全、便捷的客运服务。

第四条火车站客运服务规范与标准制度的制定、实施和监督工作，由铁路局客运部门负责。

第二章客运服务基本要求

第五条客运服务人员应当具备以下基本条件：

1.遵守国家法律法规，具有良好的职业道德；

2.掌握必要的客运服务知识和技能；

3.通过铁路客运服务人员资格考试；

4.身体健康，具备良好的沟通能力。

第六条火车站客运服务场所应当具备以下条件：

1.设施齐全，符合国家规定标准；

2.环境整洁，无安全隐患；

3.宣传公示信息规范，便于旅客了解。

第七条火车站客运服务流程应当包括：

1.宣传咨询；

2.票务服务；

3.检票进站；

4.车站引导；

5.客车服务；

6.站台服务；

7.出站服务；

8.投诉处理。

第三章客运服务规范与标准

第八条宣传咨询服务：

1.提供准确的列车时刻、票价等信息；

2.向旅客提供乘车指南、行李携带规定等；

3.及时解答旅客咨询。

第九条票务服务：

1.实行售票制度，确保售票信息准确；

2.严格执行退票、改签规定；

3.提供自助售票、网上售票等多种售票方式。

第十条检票进站：

1.检票人员应当核对旅客身份和车票；

2.保障旅客快速进站；

3.引导旅客至指定车厢。

第十一条车站引导服务：

1.引导旅客至候车区域；

2.提供乘车引导、行李寄存等便民服务；

3.及时处理旅客求助。

第十二条客车服务：

1.确保车辆整洁、卫生；

2.保障旅客乘坐安全；

3.为老、幼、病、残等特殊旅客提供优先服务。

第十三条站台服务：

1.保障站台设施完好，无安全隐患；

2.确保站台地面清洁、无障碍；

3.提供站台广播、安全提示等。

第十四条出站服务：

1.引导旅客快速出站；

2.提供行李寄存、公交换乘等便民服务；

3.及时处理旅客投诉。

第十五条投诉处理：

1.建立投诉处理机制，及时回应旅客诉求；

2.对投诉进行调查核实，依法处理；

3.对处理结果进行公示。

第四章实施与监督

第十六条铁路局客运部门负责本规范与标准制度的实施监督。

第十七条火车站应当建立健全客运服务检查、考核制度，确保规范与标准制度的落实。

第十八条旅客有权对火车站客运服务提出投诉，火车站应当及时处理。

第五章附则

第十九条本规范与标准制度自发布之日起施行。

第二十条本规范与标准制度由铁路局客运部门负责解释。

第二十一条本规范与标准制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。

（注：以下内容为实施计划和培训方案的简要概述）

实施计划：

1.对火车站客运服务人员进行培训，提高服务意识和技能；

2.定期开展服务质量检查，确保规范与标准制度的执行；

3.建立投诉反馈机制，及时解决问题。

培训方案：

1.制定培训计划，明确培训内容、方式和时间；

2.邀请专业讲师进行授课，增强培训效果；

3.组织考试评估，确保培训质量。

（注：以下内容为定期审查机制的简要概述）

定期审查：

1.每年对火车站客运服务规范与标准制度进行审查；

2.根据国家法律法规、行业标准等变化，及时修订本规范与标准制度；

3.审查结果向铁路局客运部门报告，并提出改进措施。