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酒店客房钥匙卡客户满意度调查制度

#酒店客房钥匙卡客户满意度调查制度初稿

##第一章总则

###第一条目的

为提升酒店客房钥匙卡服务质量和客户满意度，建立一套科学、规范的客户满意度调查制度，通过持续收集和分析客户反馈，优化服务流程，提升客户体验。

###第二条适用范围

本制度适用于本酒店客房钥匙卡服务的客户满意度调查。

###第三条原则

1.客户至上，以客户需求为导向。

2.科学合理，采用标准化的调查方法。

3.保密性，保护客户个人信息安全。

4.及时反馈，对调查结果及时处理和改进。

##第二章调查内容与方法

###第四条调查内容

1.钥匙卡的发放与回收流程；

2.钥匙卡的使用便捷性与安全性；

3.钥匙卡售后服务质量；

4.客户对酒店其他相关服务的满意度。

###第五条调查方法

1.电子问卷；

2.面试；

3.电话回访；

4.顾客意见簿；

5.其他有效调查方式。

##第三章调查流程

###第六条调查计划

1.制定年度调查计划，包括调查时间、对象、频率等；

2.确定调查内容，编制调查问卷；

3.选择合适的调查方式。

###第七条调查实施

1.调查员应经过培训，掌握调查技巧；

2.调查过程中应尊重客户，保护客户隐私；

3.收集调查数据，确保数据的真实性和有效性。

###第八条数据分析

1.对收集到的数据进行整理、统计和分析；

2.形成调查报告，包括调查结果、分析及改进建议。

##第四章结果处理与改进

###第九条结果反馈

1.将调查结果及时反馈给相关部门；

2.向客户公开调查结果，接受社会监督。

###第十条改进措施

1.针对调查中发现的问题，制定改进措施；

2.跟踪改进措施的执行情况，确保问题得到有效解决。

##第五章附则

###第十一条实施与监督

1.本制度由酒店质量管理部门负责实施和监督；

2.对违反本制度的行为，根据情节轻重给予相应处理。

###第十二条修订与废止

1.本制度由酒店质量管理部门负责修订；

2.本制度的废止需经酒店总经理批准。

###第十三条生效时间

本制度自发布之日起生效。

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**实施计划与培训方案**

1.**实施计划**：

-制定详细的时间表，明确各阶段的任务和责任部门；

-设定里程碑，定期检查进度；

-设立评估机制，确保调查和改进措施的有效性。

2.**培训方案**：

-对调查人员进行专业培训，确保调查方法的规范性和一致性；

-定期组织内部培训和外部交流，提升服务质量。

**定期审查机制**

-设立审查小组，定期对制度进行审查；

-根据内外部环境变化，及时更新调查内容和改进措施；

-确保制度始终符合酒店的发展需求和客户期望。