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火车站客运服务管理制度

###火车站客运服务管理制度初稿

**第一章总则**

**第一条**为规范火车站客运服务，提高服务质量，保障旅客出行安全与便捷，依据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本站实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于本火车站所有客运服务环节，包括售票、候车、检票、乘车、下车、行李托运等。

**第三条**火车站客运服务遵循“安全第一、服务至上、规范有序”的原则。

**第二章组织架构与职责**

**第四条**火车站设立客运服务管理部门，负责制度的制定、实施、监督和检查。

**第五条**客运服务管理部门职责：

1.制定和完善客运服务管理制度；

2.组织客运服务人员的培训；

3.监督客运服务质量的执行；

4.处理旅客投诉；

5.定期检查和评估客运服务情况。

**第三章服务规范**

**第六条**客票销售规范：

1.售票人员需按照票面载明的时间、班次、车次、席别等信息准确售票；

2.对无票旅客不予乘车；

3.优先为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供服务。

**第七条**候车服务规范：

1.提供舒适的候车环境，确保候车设施完好；

2.公布车次时刻表，确保旅客准确掌握车次信息；

3.及时播放列车广播，告知旅客相关注意事项。

**第八条**检票与乘车规范：

1.检票员严格执行验票制度，确保旅客持有效车票乘车；

2.乘车时，旅客应遵守车站规定，文明乘车。

**第九条**乘车服务规范：

1.列车员应确保旅客在列车内安全，并负责解答旅客询问；

2.保持列车内清洁卫生，提供必要的餐饮服务。

**第十条**下车与行李托运规范：

1.旅客下车时，引导旅客有序下车；

2.提供行李托运服务，确保行李安全。

**第四章旅客投诉处理**

**第十一条**设立旅客投诉处理机制，接受旅客投诉。

**第十二条**客运服务管理部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理。

**第五章实施与监督**

**第十三条**本制度自发布之日起实施。

**第十四条**本制度由客运服务管理部门负责解释。

**第十五条**客运服务管理部门应定期对制度执行情况进行监督检查。

**第十六条**对违反本制度的行为，按照相关规定进行处理。

**第六章附则**

**第十七条**本制度如与国家法律法规冲突，以国家法律法规为准。

**第十八条**本制度根据实际情况可进行修订。

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**实施计划与培训方案**

**一、实施计划**

1.**宣传阶段**：通过多种渠道宣传新制度，提高全员对制度的认识。

2.**培训阶段**：组织客运服务人员进行制度培训，确保每位员工理解并掌握制度内容。

3.**执行阶段**：正式实施新制度，并对执行情况进行跟踪和监督。

4.**评估阶段**：定期对制度执行情况进行评估，根据评估结果进行必要的调整。

**二、培训方案**

1.**培训对象**：火车站全体客运服务人员。

2.**培训内容**：本制度内容、服务规范、投诉处理流程等。

3.**培训方式**：集中授课、案例分析、模拟演练等。

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**定期审查机制**

**一、审查频率**

每年对制度进行一次全面审查。

**二、审查内容**

1.制度的适用性；

2.制度的执行情况；

3.制度的修订需求。

**三、审查流程**

1.收集内外部反馈；

2.组织审查小组；

3.进行审查并形成报告；

4.根据审查结果提出修订建议；

5.形成修订后的制度。