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火车站客运站务客运服务反馈制度

###火车站客运站务客运服务反馈制度初稿

####第一章总则

**第一条**为提高火车站客运服务质量，确保旅客的合法权益得到充分保障，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《铁路旅客运输规程》等相关法律法规，结合本站实际情况，特制定本制度。

**第二条**本制度适用于本站所有客运服务环节，包括但不限于售票、候车、检票、乘车、下车等。

**第三条**本制度旨在建立完善的客运服务反馈机制，及时收集旅客意见和建议，不断改进服务，提升旅客满意度。

####第二章反馈渠道

**第四条**本站设立以下反馈渠道：

1.**服务台**：设有专门的服务台，接受旅客的现场咨询和反馈。

2.**意见箱**：在候车室、售票厅等显眼位置设置意见箱，用于旅客投递反馈意见。

3.**热线电话**：设立客运服务热线，全天候接受旅客的电话反馈。

4.**官方网站和APP**：在官方网站和APP上设置在线反馈功能，方便旅客留言。

5.**社交媒体**：通过微博、微信等社交媒体平台接受旅客的公开反馈。

####第三章反馈处理

**第五条**所有反馈意见均应记录在案，并由专人负责分类整理。

**第六条**对旅客反馈的问题，应立即进行调查核实，并在规定时间内给予答复。

**第七条**对于旅客提出的问题和改进意见，应进行认真分析，区分轻重缓急，制定改进措施。

**第八条**对重大问题和重大投诉，应成立专项处理小组，进行深入调查和处理。

####第四章审查与监督

**第九条**定期对反馈意见的收集、处理情况进行审查，确保反馈制度的有效执行。

**第十条**建立内部监督机制，由专人负责监督反馈制度的实施。

####第五章培训与宣传

**第十一条**定期对客运服务人员进行服务意识和服务技能培训，提高服务质量。

**第十二条**通过多种形式宣传本制度，提高旅客对客运服务反馈的认识。

####第六章附则

**第十三条**本制度由火车站客运管理部门负责解释。

**第十四条**本制度自发布之日起施行。

####实施计划与培训方案

**一、实施计划**

1.**第一阶段**：制度发布与宣传（1个月）。

2.**第二阶段**：收集反馈意见并进行初步处理（3个月）。

3.**第三阶段**：分析反馈意见，制定改进措施并实施（6个月）。

**二、培训方案**

1.**培训内容**：客运服务标准、投诉处理流程、旅客沟通技巧等。

2.**培训对象**：全体客运服务人员。

3.**培训形式**：集中培训、在线学习、实操演练等。

####定期审查机制

1.**审查周期**：每半年进行一次制度审查。

2.**审查内容**：反馈处理效率、旅客满意度、制度执行情况等。

3.**审查方法**：内部审计、问卷调查、访谈等。

通过以上步骤，本制度将确保火车站客运服务质量得到持续改进，旅客的合法权益得到充分保障。