火车站客运站务客运服务规范制度.docx

火车站客运站务客运服务规范制度

火车站客运站务客运服务规范制度初稿

第一章总则

第一条为规范火车站客运站务客运服务，提高服务质量，保障旅客出行安全与权益，根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本火车站实际情况，特制定本规范制度。

第二条本规范制度适用于本火车站所有客运站务客运服务工作人员及其相关岗位。

第三条本规范制度旨在确立客运站务客运服务的基本原则、服务流程、服务标准、监督考核等方面，以实现旅客满意和客运服务的持续改进。

第二章基本原则

第四条旅客至上，服务第一；

第五条规范服务，优质服务；

第六条安全保障，以人为本；

第七条职责明确，协同高效；

第八条持续改进，追求卓越。

第三章服务流程

第九条票务服务

1.严格执行票务政策，确保旅客购票顺利；

2.为旅客提供多种购票方式，包括窗口购票、自助购票、网络购票等；

3.及时处理退票、改签等业务。

第十条车站引导服务

1.提供明确的导向标志，引导旅客正确乘车；

2.为旅客提供行李寄存、托运等服务；

3.及时处理旅客的询问和求助。

第十一条安全检查服务

1.严格执行安全检查制度，确保旅客安全；

2.对携带物品进行安全检查，防止危险品进站；

3.加强对旅客的人身检查，预防安全隐患。

第十二条行包服务

1.提供行包托运、领取等服务；

2.严格执行行包运输规定，保障行包安全；

3.及时处理行包查询、赔偿等业务。

第四章服务标准

第十三条语言文明，态度和蔼；

第十四条着装规范，仪容整洁；

第十五条业务熟练，操作规范；

第十六条服务热情，主动周到；

第十七条应急处理，迅速有效。

第五章监督考核

第十八条建立客运站务客运服务质量考核体系；

第十九条定期开展服务质量检查，确保各项服务标准得到落实；

第二十条对服务质量考核不合格的，进行批评教育并限期整改；

第二十一条对表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。

第六章实施与培训

第二十二条制定本制度实施计划，明确实施步骤和责任人；

第二十三条开展客运站务客运服务规范培训，提高员工服务意识和服务技能；

第二十四条建立服务技能竞赛机制，激发员工学习热情。

第七章定期审查与更新

第二十五条每年对本规范制度进行审查，根据实际运行情况和技术发展进行更新；

第二十六条遇有重大政策调整或外部环境变化时，及时对本规范制度进行调整。

第八章附则

第二十七条本规范制度自发布之日起实施；

第二十八条本规范制度由火车站客运站务管理部门负责解释。

（注：以上内容为初稿，需根据内部评审、法律审核和相关部门反馈进行修改完善。）