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火车站客运站务客运服务接待制度

火车站客运站务客运服务接待制度初稿

第一章总则

第一条为规范火车站客运站务客运服务接待工作，提升客运服务质量，确保旅客安全、快捷、舒适地出行，根据国家有关法律法规、行业标准以及火车站实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于火车站客运站务部门全体员工。

第三条客运服务接待工作应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、规范运作”的原则。

第二章职责分工

第四条客运站务部门负责人负责客运服务接待工作的全面管理、协调和监督。

第五条客运服务接待岗位人员负责具体接待旅客、解答旅客疑问、处理旅客投诉等工作。

第六条客运服务接待岗位人员应具备以下条件：

（一）具备良好的政治素质和职业道德；

（二）掌握客运服务接待业务知识和技能；

（三）熟悉客运站务工作流程和操作规范；

（四）具备较强的沟通、协调和应变能力。

第三章接待服务规范

第七条接待旅客时应主动、热情、耐心，文明礼貌，穿着整洁。

第八条客运服务接待岗位人员应熟练掌握以下业务：

（一）旅客购票、候车、乘车、下车等环节的服务；

（二）旅客咨询、投诉的处理；

（三）突发事件的应对和处置；

（四）旅客行李的运输和保管。

第九条接待旅客时应做到：

（一）认真倾听旅客需求，准确解答旅客疑问；

（二）为旅客提供优质、便捷的服务；

（三）及时、妥善处理旅客投诉；

（四）保障旅客人身和财产安全。

第十条客运服务接待岗位人员应严格遵守以下规定：

（一）禁止接受旅客贿赂、利用职务之便谋取私利；

（二）禁止侮辱、谩骂、殴打旅客；

（三）禁止泄露旅客个人信息；

（四）禁止在工作中饮酒、吸烟、使用手机等。

第四章客户投诉处理

第十一条客户投诉处理应遵循以下原则：

（一）及时受理、调查、处理客户投诉；

（二）实事求是、公正处理客户投诉；

（三）保护客户隐私、保守商业秘密；

（四）对客户投诉的反馈及时、准确。

第十二条客户投诉处理流程：

（一）接待客户投诉，记录投诉内容；

（二）调查、核实投诉情况；

（三）提出处理意见，报部门负责人批准；

（四）向客户反馈处理结果。

第五章实施与监督

第十三条本制度由客运站务部门负责组织实施。

第十四条客运站务部门应定期组织培训，提高员工业务水平和综合素质。

第十五条客运站务部门应定期对客运服务接待工作进行监督检查，确保制度落实。

第六章附则

第十六条本制度自发布之日起施行。

第十七条本制度由客运站务部门负责解释。

实施计划：

1.成立制度制定小组，负责制度的制定、修订和解释；

2.组织培训，提高员工对制度的认知和执行能力；

3.开展内部评审，确保制度符合国家法律法规、行业标准以及火车站实际情况；

4.邀请法律顾问进行法律审核，确保制度合法合规；

5.发布制度，并在全站范围内进行宣传；

6.定期收集各部门反馈意见，进行制度修订和完善。

培训方案：

1.制定客运服务接待业务培训计划，包括岗位技能、服务礼仪、突发事件处理等方面的培训；

2.邀请行业专家和内部讲师进行授课；

3.开展实训活动，提高员工实际操作能力；

4.定期组织考试，检验员工培训效果；

5.建立激励机制，鼓励员工积极参与培训。