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火车站客运人员行为规范制度

###火车站客运人员行为规范制度初稿

####第一章总则

**第一条**为了规范火车站客运人员的行为，提高服务质量，保障旅客的合法权益，维护火车站的正常运营秩序，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》等相关法律法规，结合本站实际情况，特制定本制度。

**第二条**本制度适用于本火车站全体客运人员，包括售票员、检票员、站台服务员、客运值班员等。

**第三条**客运人员应当遵循诚实守信、文明服务、安全高效的原则，为旅客提供优质、便捷、安全的出行服务。

####第二章行为规范

**第一节基本行为要求**

**第四条**客运人员应当仪容整洁，着装规范，佩戴工作证，保持良好的职业道德和职业形象。

**第五条**客运人员应主动问候旅客，热情服务，耐心解答旅客的咨询，不得推诿、拒绝或歧视旅客。

**第六条**客运人员应确保旅客安全，对旅客携带的行李物品进行检查，防止危险品进站上车。

**第二节具体服务要求**

**第七条**售票员应确保售票准确无误，及时为旅客提供车票，并指导旅客正确使用自助售票设备。

**第八条**检票员应认真核对车票与旅客身份证件，确保旅客持票进站，并对旅客进行安全教育。

**第九条**站台服务员应协助旅客上下车，引导旅客有序乘车，保持站台清洁，维护车站秩序。

**第十条**客运值班员应负责车站的日常管理工作，确保车站安全、有序运行。

####第三章监督与考核

**第十一条**火车站设立服务质量监督电话，接受旅客对客运人员的投诉和建议。

**第十二条**对客运人员进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作态度、业务能力等方面。

**第十三条**对考核不合格的客运人员，进行培训和指导，仍不合格者，将按相关规定进行处理。

####第四章实施与培训

**第十四条**本制度自发布之日起实施。

**第十五条**火车站应制定详细的培训计划，对客运人员进行岗前培训和定期培训。

**第十六条**对新入职的客运人员进行岗位技能和业务知识的培训，确保其具备基本的服务能力。

####第五章附则

**第十七条**本制度由火车站客运管理部门负责解释。

**第十八条**本制度如有未尽事宜，由火车站根据实际情况予以补充和修订。

####实施计划

**第十九条**本制度实施前，组织内部培训，确保客运人员充分了解制度内容。

**第二十条**实施初期，进行试点运行，收集反馈意见，进行调整优化。

**第二十一条**制度正式实施后，定期组织检查和评估，确保制度执行效果。

####培训方案

**第二十二条**制定针对不同岗位的培训课程，包括服务规范、安全知识、应急处理等。

**第二十三条**定期开展培训，对新员工进行入职培训，对在岗员工进行岗位技能提升培训。

**第二十四条**建立考核体系，对培训效果进行评估，确保培训质量。

####定期审查机制

**第二十五条**定期（如每年）对制度进行审查，评估制度的有效性和适用性。

**第二十六条**根据内外部环境变化，如法律法规更新、行业标准调整等，及时修订和完善制度。

**第二十七条**建立信息反馈渠道，收集各方意见和建议，作为制度修订的参考。