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火车站客运站务服务标准制度

###火车站客运站务服务标准制度初稿

####第一章总则

**第一条**为规范火车站客运站务服务，提升服务质量，保障旅客出行权益，根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国火车站客运实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于全国各火车站客运站务服务。

**第三条**火车站客运站务服务应遵循以下原则：

1.安全第一，预防为主；

2.乘客至上，服务至上；

3.公平公正，诚实守信；

4.不断创新，持续改进。

####第二章服务标准

**第四条**火车站客运站务服务主要包括以下内容：

1.票务服务；

2.客运组织；

3.行包运输；

4.站内引导；

5.客运设施维护；

6.客户服务；

7.应急处理。

**第五条**票务服务标准：

1.严格执行票价政策，确保票价公开透明；

2.提供多种购票方式，包括网络购票、自助购票机购票、窗口购票等；

3.提供售票、退票、改签、换票等服务；

4.确保售票窗口畅通，减少旅客排队等候时间。

**第六条**客运组织标准：

1.严格执行列车时刻表，确保列车准点运行；

2.加强车站内部管理，提高客运组织效率；

3.实施差异化服务，满足不同旅客需求；

4.确保客运安全，防止旅客伤亡事故发生。

**第七条**行包运输标准：

1.严格执行行李包裹运输规定，确保行李安全；

2.提供行李包裹托运、取运服务；

3.明确行李包裹重量、体积限制；

4.确保行李包裹运输时效。

**第八条**站内引导标准：

1.设置清晰的站内导向标志；

2.提供准确的乘车信息指引；

3.加强站内客流疏导，确保旅客出行顺畅；

4.提供无障碍设施，方便残障旅客出行。

**第九条**客运设施维护标准：

1.定期检查客运设施，确保设施完好；

2.及时修复损坏的客运设施；

3.确保客运设施符合国家标准。

**第十条**客户服务标准：

1.设立服务台，提供咨询、求助服务；

2.加强与旅客的沟通，了解旅客需求；

3.及时处理旅客投诉，确保旅客权益；

4.提供优质、高效的客户服务。

**第十一条**应急处理标准：

1.制定应急预案，确保应对突发事件的能力；

2.定期进行应急演练，提高应急处理水平；

3.及时发布应急信息，确保旅客安全。

####第三章实施与监督

**第十二条**各火车站应成立客运站务服务标准实施小组，负责制度的组织实施和监督。

**第十三条**火车站客运站务服务标准实施小组应定期检查、评估客运站务服务质量，对发现的问题及时整改。

**第十四条**火车站客运站务服务标准实施小组应加强与旅客的沟通，收集旅客意见和建议，不断改进服务质量。

####第四章附则

**第十五条**本制度由[火车站名称]客运部负责解释。

**第十六条**本制度自发布之日起施行。

####实施计划与培训方案

**第五章实施计划**

**第十七条**制度实施阶段：

1.宣传培训阶段：对全体员工进行制度培训，确保员工了解并遵守制度内容；

2.试点运行阶段：选取部分车站进行试点，总结经验，发现问题；

3.全面推行阶段：根据试点经验，全面推行制度。

**第十八条**监督检查阶段：

1.定期对客运站务服务进行监督检查，确保制度落实；

2.对违反制度的行为进行处罚，对表现优秀的个人或部门给予表彰。

**第五章培训方案**

**第十九条**培训对象：

1.火车站全体员工；

2.火车站客运站务服务标准实施小组成员。

**第二十条**培训内容：

1.火车站客运站务服务标准制度；

2.相关法律法规；

3.服务礼仪；

4.应急处理流程。

**第二十一条**培训方式：

1.内部培训：由客运部组织，邀请专业讲师进行授课；

2.外部培训：派员参加行业内的培训课程。

####定期审查机制

**第二十二条**火车站客运站务服务标准制度实施后，应建立定期审查机制，每[时间周期]对制度进行审查。

**第二十三条**审查内容包括：

1.制度的适用性；

2.制度的有效性；

3.制度的完善性。

**第二十四条**根据审查结果，对制度进行必要的优化更新，确保制度的有效性和适用性。