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火车站客运站务服务质量考核制度

###火车站客运站务服务质量考核制度初稿

####第一部分：总则

**第一章：目的与依据**

1.1为提升火车站客运站务服务质量，提高旅客满意度，依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输服务质量规范》等相关法律法规，结合本站实际情况，特制定本制度。

1.2本制度旨在明确站务服务质量考核标准、考核方法、考核结果运用及奖惩措施。

**第二章：适用范围**

2.1本制度适用于本火车站所有客运站务工作人员。

2.2本制度适用于火车站客运站务服务质量的全面考核。

####第二部分：考核内容

**第三章：考核指标**

3.1旅客满意度：通过旅客满意度调查、投诉处理等指标进行评价。

3.2服务态度：包括礼貌用语、耐心解答、热情服务等。

3.3服务效率：包括检票速度、安检速度、进站速度等。

3.4服务规范：包括着装、仪容、操作规程等。

3.5服务安全：包括旅客安全、设备安全、运输安全等。

3.6环境卫生：包括候车厅、卫生间、售票厅等区域的清洁卫生。

**第四章：考核方法**

4.1定量考核：通过数据统计、旅客满意度调查等手段，对服务指标进行量化评价。

4.2定性考核：通过现场观察、群众评议等手段，对服务态度、规范、安全等指标进行评价。

####第三部分：考核程序

**第五章：考核组织**

5.1成立火车站客运站务服务质量考核小组，负责制定考核方案、组织实施考核工作。

**第六章：考核实施**

6.1每季度进行一次全面考核，特殊情况可随时进行专项考核。

6.2考核过程中应确保公平、公正、公开。

**第七章：考核结果处理**

7.1对考核结果进行统计分析，形成考核报告。

7.2对考核结果进行公示，接受旅客监督。

####第四部分：奖惩措施

**第八章：奖励**

8.1对考核成绩优秀、服务质量突出的个人或集体给予奖励。

8.2奖励形式包括物质奖励、精神奖励、晋升机会等。

**第九章：惩罚**

9.1对考核不合格的个人或集体，根据情况进行通报批评、罚款、停职等惩罚。

9.2对严重违反服务规范的，可依法依规追究法律责任。

####第五部分：实施与监督

**第十章：实施计划**

10.1制定详细的实施计划，明确责任分工和时间节点。

10.2开展培训，提高工作人员的服务意识和业务能力。

**第十一章：监督与反馈**

11.1建立监督机制，确保考核制度的公平、公正、公开。

11.2鼓励旅客提出意见和建议，及时反馈考核结果。

####第六部分：附则

**第十二章：修改与解释**

12.1本制度由火车站客运站务服务质量考核小组负责解释和修改。

**第十三章：生效日期**

13.1本制度自发布之日起实施。

####第七部分：定期审查与更新

**第十四章：审查机制**

14.1每年对制度进行一次全面审查，根据实际情况进行调整。

**第十五章：更新机制**

15.1随着内外部环境变化，及时更新考核内容和方法，确保制度的有效性和适用性。

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此为制度初稿，后续需进行内部评审、法律审核和相关部门的反馈，根据多轮反馈进行修改完善。同时，制定相应的实施计划和培训方案，并建立定期审查机制。