客户关系管理流程.docx

编号：-OP-KF-04

版本：A/0

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客户关系管理流程

客户关系管理流程

主责部门：成员公司客户服务部

编制人：

修订人：

审核人：

审批人：

使用说明

目的及适用范围

目的：明确并规范公司客户关系管理的工作程序和要求，有效提升客户满意度，建立公司客户服务品牌，提高客户忠诚度。

范围：适用于公司项目客户关系的建立维护管理。

文件类型

■一级流程□二级流程□作业指引

术语和定义

无。

流程图

流程内容

售前阶段

需规范对外销售信息、进行售前风险检查，以提高客户感知度、减少销售风险。

成员公司营销管理部负责编制项目销售手册，以统一销售和宣传口径。

为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅须展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、车位信息等。

项目首次开放（预计开盘前3个月）及开盘前1周，由成员公司客户服务部组织开展项目前期销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果分别记录于XXDC-OP-KF-04-R01《项目销售风险检查表》和XXDC-OP-KF-04-R03《开盘前风险检查记录》。

认购及签约阶段

成员公司营销管理部监控现场销售的服务品质，建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度，具体操作可参见XXDC-WI-YX-05《案场日常管理作业指引》等文件要求。

成员公司客户服务部需建立并实施项目客服专人负责制，认购后1周内客户关系专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。短信内容参考如下：“XX先生/女士：您好！我是XX（项目名称）的客户服务专员XX（专员姓名），感谢您选购了XX（项目名称）的产品，若您对我们的服务有任何建议，欢迎您与我沟通。”

成员公司客户服务部客户关系专员在实施签约1周后，需进行销售服务回访，了解客户在销售环节的满意程度，每周对相关回访信息进行汇总，并发送成员公司营销管理部，以便改进销售工作。

客户签约后，成员公司营销管理部应将客户资料整体移交客户服务部。

签约后交付前

成员公司客户服务部需持续关注客户、增进双向沟通。

成员公司客户服务部应定期向客户通报项目重要节点进展信息。通报节点可包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等。通报形式可选择：短信、信函、会刊、网络等。

短信及网络内容参考如下：“项目进展信息：业主朋友您好！您购买的XX（项目名称）XX栋近日已封顶，请持续关注！”

通报发出时间应在通报节点前至少3天。

根据项目进度，由成员公司客户服务部组织安排工地开放日活动。

项目交付前2个月，由成员公司客户服务部组织成立项目交付风险防范工作小组，负责协调项目集中交付前的风险检查及后续整改工作的跟进。交付前50天，由风险防范工作小组根据XXDC-OP-KF-04-R02《项目交付风险检查表》的内容形成项目交付风险书面检查记录。

交付阶段

成员公司统一组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率，必要时总部相关部门擦浴检查督导。

成员公司客户服务部在交付前15天寄发交付通知，具体操作详见XXDC-OP-KF-03《项目入伙管理流程》。

成员公司客户服务部负责组织交付现场气氛营造：充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙。成员公司营销管理部和项目部或工程管理部予以配合。

入住后对客户的持续体贴关怀

成员公司客户服务部需根据年度计划持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动，增进客户关系。

成员公司客户服务部组织开展业主入住6个月（以集中交付时间为准）的居住感受回访，形成回访报告，以指导相关部门改进产品及服务质量。

物业公司在接到客户的日常报修后，应先派专业人员赴现场进行查看，了解情况，对维修的责任主体做出判断。原则上，属于保修期限及保修范围内的，物业公司先进行简单处理，并及时报送成员公司客户服务部，由成员公司客户服务部协调项目部、原施工单位进行维修（或另行委托其他施工单位维修）。若属于小型、零星的维修，由物业公司自行处理，需报客户服务部备案。不属于保修期限及保修范围内的，由物业公司全权负责，具体操作参见XXDC-WI-GC-10《工程保修及维修管理作业指引》。

客户服务部应设专人受理客户投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告，具体操作详见XXDC-OP-KF-01《客户投诉处理流程》。

客户满意度提升

客户服务部配合总部客服与物业管理部组织开展客户满意度调查，并依据调查结果制定公司满意度提升计划，并跟进和监督计划实施。具体操作详见XXDC-OP-KF-02《客户满意度调查管理流程》。

附录

关联文件

XXDC-WI-YX-05《案场日常管理作业指引》

XXDC-OP-KF