客户满意度调查管理流程.docx

编号：-OP-KF-02

版本：A/0

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客户满意度调查管理流程

客户满意度调查管理流程

主责部门：客服与物业管理部

编制人：

修订人：

审核人：

审批人：

使用说明

目的及适用范围

目的：第三方调查公司会不定期调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，公司应根据反馈结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。

范围：适用于公司所有客户满意度的监控及改进工作。

文件类型

□一级流程■二级流程□作业指引

术语和定义

客户满意度：是指客户对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司的产品或所提供服务的满意度调查，以衡量公司产品或所提供服务的质量。

流程图

流程内容

调查实施

客服与物业管理部收到调查结果后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成客户满意度调查分析报告，上报分管客服总裁审核，行政总裁审批，并将结果发送品牌与营销管理部、总师室、综合工程部等相关部门备案。

改进和验证

成员公司客户服务部负责组织根据客户满意度调查分析报告确定需要进行纠正/预防处理的项目，与责任部门制定改进方案，报分管客服副总审核，总经理审批。

成员公司相关部门对需要持续改进的项目应按照改进方案组织改进，总部各职能部门负责督促、指导、检查改进结果。

总部客服与物业管理部对改进方案的实施进行验证，以确保其有效性。

附录

关联文件

XXDC-OP-KF-04《客户关系管理流程》

XXDC-OP-YX-04《销售后续管理流程》

表单/模板

无