客户投诉处理流程.docx

编号：-OP-KF-01

版本：A/0

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客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

主责部门：成员公司客户服务部

编制人：

修订人：

审核人：

审批人：

使用说明

目的及适用范围

目的：规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，并规避重大危机的负面影响。

范围：应用于客户投诉、咨询及建议的管理。

文件类型

□一级流程■二级流程□作业指引

术语和定义

客户投诉：投诉指客户认为，由于我方工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

客户建议：客户对我方工作提出的期望和更高要求。

客户主要分类：

已成交客户。

项目在销过程中的客户。

物业租赁客户。

流程图

流程内容

投诉处理原则

客服宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

基本原则

及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间内进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不得暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

投诉分类与分级

投诉按对象主要划分为以下类别：

工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。

销售管理类投诉：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。

物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因及其他原因引起的投诉。

投诉根据问题的重要程度划分为以下级别：

重大投诉：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷被消费者指控为重大损失进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交或在入住后现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏化环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。

一般投诉：其他所有情况。

纠纷处理要领

认真对待，不敷衍塞责

对具有群体投诉性质的，客户服务部负责人及分管客服副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

坚持原则，不随意让步

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

态度鲜明，不含糊其辞

对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

统一指挥

在重大投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。

投诉受理

成员公司客户服务部负责受理和记录来自客户及相关部门与物业公司转达的投诉，负责投诉热线的日常管理和维护，并及时收集客户通过公司网站、信箱等形式反馈的投诉意见，填写SZKG-OP-KF-01-R01《投诉受理单》和SZKG-OP-KF-01-R02《客户投诉台账》模板。对于收集到的属于客户建议的内容，由客户服务部及时通知相关责任部门，并每月进行汇总。

投诉信息的反馈与处理要求

工作时间收到的投诉信息，信息接收人应及时将投诉信息传递到投诉处理人，投诉处理人自行将信息送达到责任部门。

非工作时间接收到的投诉信息，信息接收人应与投诉客户约定在上班后半个工作日内，由投诉处理人与投诉客户沟通处理投诉问题。投诉客户同意就投诉问题上班后处理的，信息接收人应电话知会投诉处理人投诉信息，并邮件传递投诉信息至投诉处理人及责任部门；如投诉客户要求立即解决的，信息接收人应立即电话通知投诉处理人，要求处理人与投诉客户立