工程保修及维修作业指引.docx

编号：XXDC-WI-GC-10

版本：A/0

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工程保修及维修作业指引

工程保修及维修

作业指引

编制人：

修订人：

审核人：

审批人：

使用说明

目的及适用范围

目的：规范项目交付后工程维修的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。

适用范围：适用公司开发项目的保修及维修管理工作。

文件类型

□一级流程□二级流程■作业指引

术语和定义

无。

工作程序

交房入伙前的工程维修处理

在客户服务部牵头组织项目部向物业公司正式办完移交竣工物业手续前，工程维修即移交验收不合格整改由项目部负责，物业公司和客户服务部参与对不合格整改项的验收复核。

交房期间业主提出的工程质量问题维修，由项目部协调施工单位负责，详见XXDC-OP-KF-03《项目入伙管理流程》。

交房入伙后的工程维修处理

维修范围

工程保修的项目及期限以《房屋质量保证书》为准。

维修受理

项目物业移交后，工程维修由成员公司客户服务部负责。

客户服务部接到业主的维修要求后，按照《权责管理手册—客户服务管理》相关规定报批，并组织落实维修。

营销管理部等相关部门接到业主的维修要求后，应及时转交客户服务部处理。

维修服务

客户服务部接到业主的维修要求后，应进行记录，并及时派专业人员赴现场进行查看，了解情况后通报给项目部或工程管理部（当且仅当项目部已经撤离时，才转由工程管理部负责，下同），由项目部或工程管理部判断责任归属。

属于保修期限及保修范围内的，由客户服务部协调责任施工单位按照房屋质量标准的要求进行维修处理。

客户服务部协调施工单位出现困难时，项目部应及时配合物业公司协调责任施工单位到场维修。

如责任施工单位不维修，则由客户服务部做好记录，并将情况反馈给项目部或工程管理部，经项目部或工程管理部书面同意，另行委托其它施工单位处理。并由项目部或工程管理部按XXDC-WI-HT-02《合同付款管理作业指引》要求办理相应的扣款手续。

客户服务部对工程维修情况进行记录，维修完成取得业主确认后，维修记录存档，并定期汇总至总部客服和物业管理部。

客户服务部安排维修回访工作，对回访中发现的问题及时反馈给总部客服和物业管理部或项目部等相关责任单位，并提出整改要求或工作改进建议。

维修赔偿

因维修造成延期交房及装修损失等问题，若业主要求赔偿，由客户服务部进行安抚和答疑，并通知项目部与施工单位进行协调。

成员公司工程管理部/项目部协调业主与施工单位协商，协商结果一致的，由施工单位直接给予业主赔偿，并书面通知客户服务部。

若施工单位同意支付赔偿并愿意委托甲方支付时，则由成员公司工程管理部/项目部办理相关付款手续，经公司领导审核、审批后，财务管理部以此作为结算依据，从施工单位工程余款或质保金中扣除该赔偿费用。客户服务部通知业主领取赔偿款。

若业主与施工单位经沟通三次以上（最少三次）或沟通期已30天，最终未能达成一致意见时，成员公司综合工程部/项目部负责通知客户服务部、成本管理部、财务管理部。对由此工程质量问题可能产生的维修、赔偿、诉讼及公司声誉损失费用进行合计，按合计金额的1.5—2倍（视损失基数大小）系数计算，形成专项报告，经公司领导审核、审批后，由财务管理部暂从施工单位工程余款或质保金中先行扣除。待双方协商一致，或待法院的最终判决后，再对施工单位予以结算支付。

由于其他原因造成业主提出赔偿时，客户服务部根据实际情况及时协调，并提出解决方案呈报公司领导，经审核、审批后通知相关部门执行，详见《权责管理手册—客户服务管理》相关规定。

特殊情况处理

维修工作完成后，因客户原因超过一个月仍未到现场签字确认维修结果的，应采用特快专递的方式知会客户，保存回执，此单投诉关闭并将相关的通知信息记录在客户系统中。

如有下列情况发生，处理维修的工程师必须通报项目部或工程管理部负责人及客户服务部，并商议提出意见进行处理，并呈报分管客户服务部的领导进行审批。

同一单维修超过规定时间10天仍未完成。

在同一户内对同一位置进行第二次维修。

在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现。

同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题。

因保修施工单位人员服务行为造成客户强烈投诉。

属客户责任的维修

若需维修事项系客户原因导致，在事实确认的情况下，可由客户服务部安排实施维修，验收合格后，由客户承担相应的维修费用。

附录

关联文件

XXDC-OP-KF-03《项目入伙管理流程》

XXDC-OP-KF-02《客户投诉管理流程》

XXDC-WI-HT-02《合同付款管理作业指引》

表单/模板

XXDC-WI-GC-10-R01《零星维修工程现场调度通知单》

XXDC-WI-GC-10-R02《工程质量保修记录表》