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编号：-WI-KF-01
版本：A/0
页码：第PAGE4页,共NUMPAGES4页
客户危机事件处理指引
客户危机事件处理作业指引
主责部门：成员公司客户服务部
编制人：
修订人：
审核人：
审批人：
使用说明
目的及适用范围
目的：识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对客户危机事件的能力，将客户危机事件的影响程度消除或减至最低。
范围：本流程适用于重大投诉（一级）和一般投诉（二级）引起的客户危机事件处理。
文件类型
□一级流程□二级流程■作业指引
术语和定义
客户危机事件：指来自客户的重大投诉或者由于一般投诉处理不当引发的客户投诉升级导致的危机事件。
工作程序
客户危机事件的识别和收集
成员公司各部门接到各类投诉或看到媒体的负面报道后，第一时间将投诉事件提交成员公司客户服务部。总部各部门碰到以上情况，也应第一时间将投诉事件提交总部客服与物业管理部，属于项目层面的，由客服与物业管理部直接转交成员公司客户服务部处理。
成员公司客户服务部客服人员填写SZKG-OP-KF-01-R01《投诉受理单》记录投诉。
危机事件可能通过网络、媒体传播，或者是多次投诉未能解决（重复投诉）的问题。
成员公司客户服务部客服人员需要特别关注可能成为危机事件的潜在事件。
投诉等级判定与处理
成员公司客户服务部对投诉事件进行等级判定，二级投诉问题进入SZKG-OP-KF-01《客户投诉处理流程》，一级投诉问题即时向成员公司客户服务部负责人汇报，原则上在30分钟内以SZKG-OP-KF-01-R01《投诉受理单》的形式上报分管客服副总。
分管客服副总初步判定责任部门。一级投诉立即提请总经理指派责任部门及成员公司综合管理部（法务）讨论方案，讨论方案原则上在4小时内完成。二级投诉原则上应在投诉发生2个小时内电话报告总经理，讨论方案由分管客服副总组织责任部门原则上在8小时内完成，24小时内向总经理呈报相关文字材料。
总经理指派分管客服副总组织客户服务部负责人、综合管理部（法务）和相关责任部门成立危机处理小组，分管客服副总担任组长，由危机处理小组负责处理客户危机事项。
成员公司客户服务部参与危机处理小组的方案讨论，充分表述清楚投诉客户或媒体的意图，以便危机处理小组能更好地提出方案。
危机处理小组提出的解决方案按《上置权责管理手册》规定的权限审批后执行。
成员公司客户服务部原则上在方案完成后的2小时内与客户或媒体取得联系，就提出方案与客户或媒体达成初步的解决方案。
危机处理小组负责组织实施解决方案，并跟踪方案执行的进度，方案完成后由危机处理小组组长及时通知客户服务部知会客户并进行回访。
客户服务部原则上在方案执行后3小时内将相关进展告知客户。
成员公司客户服务部如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，原则上1小时内与危机处理小组沟通，提报方案调整建议。
如果方案不能再进行调整，成员公司客户服务部原则上在24小时内与客户沟通，说明情况，取得客户理解。
如果客户对方案表示满意，由成员公司客户服务部告知危机处理小组继续实施。
危机处理小组在处理过程中将出现的重要转变及时通报客户服务部负责人、分管客服副总。
危机处理完毕后由危机处理小组提交详细的书面报告，报告内容应该包括：
危机发生、处理的始末情况描述；
事件发生、恶化的原因分析；
为预防危机重演采取的应对措施。
回访
客户危机处理小组方案实施完毕后，成员公司客户服务部客服人员原则上在2小时内通知客户，进行回访并形成记录，形成危机处理案例，该案例需纳入在该月的投诉月报中，并将有关材料进行归档。
附录
关联文件
《客户投诉处理流程》
表单/模板
《投诉受理表》
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