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移动通信客户投诉处理规范
1范围
本文件规定了移动通信企业客户投诉定义、基本要求、投诉分类、受理范围和方式、投诉处理程序、客户满意度修复、处理结果运用。
2规范性引用文件
本文件无规范性引用文件
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
投诉complain
客户在规定的服务范围和时限内，就所在地的移动通信企业所提供的网络、业务和服务通过各种途径表达不满。
4基本要求
4.1移动通信企业应在对外承诺的时限内对投诉进行处理并答复客户。
4.2移动通信企业应公开投诉信息，包括但不限于采用公告牌等方式注明投诉受理部门、投诉电话、服务质量监督电话等信息。
4.3投诉处理应公平公正、依法合规，以法律法规、行业标准、合同约定为依据，以客户满意为目标。
5投诉分类
按客户投诉问题归纳分类为网络问题、业务问题和服务问题。
6人员要求
6.1人员配备
6.1.1移动通信企业应配备专职的投诉处理人员。
6.1.2投诉处理人员应掌握移动通信企业业务知识、相关法律法规等，有较强的沟通能力、应变能力和协调能力，有服务意识和团队合作精神。
6.2人员培训
移动通信企业应当定期组织投诉处理人员进行企业相关业务知识、系统操作、法律法规以及相关案例的培训学习，持续提升服务能力。
6.3人员考核
移动通信企业应制定投诉处理人员的考核细则，定期抽检处理质量。
7投诉受理范围和方式
2
7.1受理范围
7.1.1属于移动通信企业经营范围内的网络、业务、服务的质量问题投诉。
7.1.2超出经营范围、服务范围、服务时限的投诉可不予受理。
7.2受理方式
提供灵活便捷的投诉受理方式，包括但不限于：
a)面谈口头投诉；
b)信函、网络等书面投诉；
c)电话投诉。
8投诉处理程序
8.1要求
建立合理高效的投诉处理流程见附录A，并在移动通信企业服务场所对外公示。
8.2受理
8.2.1处理人员应听取和了解客户投诉的对象、投诉内容和真实原因，如实记录客户诉求。
8.2.2处理人员应逐一登记并确认客户投诉事项，并承诺回复时间。
8.2.3当遇到复杂投诉，需要调查核实具体情况、涉及处理人员权限等当场无法答复的，应履行告之义务并约定下一个回复时间。
8.3处理
8.3.1处理人员对客户投诉进行初步核查，遵循快速处理原则，能够直接处理解决的应在48小时内给予客户回复。
8.3.2需要相关部门进一步核实情况的，应按事件还原、客户诉求、存在问题、解决措施格式记录客户投诉，转相关责任部门并跟踪处理结果。
8.3.3责任部门应对客户提供的事实、理由及证据，开展调查，并提供解决方案。
8.3.4投诉处理应履行告之义务，并回复处理结果。
8.3.5处理人员应24小时内联系客户，48小时内给予最终处理结果；如需要长时间解决的，每间隔48小时或在双方约定的时间内联系客户告知处理进度。
8.3.6移动通信企业应形成投诉处理决定，并做好记录。
9客户满意度修复
9.1投诉处理办结前应进行客户满意度调查。
9.2客户表示不满意的：处理人员应弄清根由，履行告之义务。
9.3对于客户诉求过高无法满足的，处理人员应提供替代方案，供客户选择。
10投诉处理的归档与改进
10.1归档建库
10.1.1投诉处理完毕后，应对投诉处理过程中产生的各种材料和记录，进行及时整理、收集、归类
和归档。
10.1.2将具有典型与借鉴意义的投诉事件，总结投诉处置的特点与规律，归入案例。
10.2评估与改进
10.2.1应对客户投诉进行问题溯源，提出可操作性的改进建议，通过流程优化等方式推动投诉问题治本解决。
3
10.2.2移动通信企业应建立投诉数据验证机制和长效改进机制，对投诉数据进行分析，形成聚类问题清单，进行全流程穿越，多措并举提升投诉处理质量。
4
即时处
即时处理
答复客户
附录A
（规范性）
投诉处理流程
客户投诉
客户投诉
认证聆听，记录问题
责任部门
责任部门
核查分析
提出处理方案
总结分析，持续改进
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