银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准.docxVIP

1

银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准

1范围

本标准规定了银行业营业网点文明规范服务水平的评价指标体系和基于该体系的量化评估评分方式和评分分值标准。

本标准适用于对银行营业网点的文明规范服务水平进行评价和量化评估。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

银行业营业网点bankbranch

获得了由市场监督管理部门颁发的《营业执照》和由银行业监管部门核准并颁发《金融许可证》，面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。

2.2

评价指标体系assessmentindicatorsystem

由能够体现被评价对象各方面特性及其相互联系且有重要指示意义的多个指标所构成的、具有内在结构的有机整体。

2.3

评分标准ratingcriteria

为每个指标规定的固定分数或最高最低的分数范围。

3设计原则

本评价指标体系和评分标准遵循以下原则：

——系统性：评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面评价，关注各方面的关联和相互影响，能够给出综合性总体评价。

——一致性：对不同评价对象的相同要素和环节应采用相同的评价指标和计分标准，从不同角度对相同要素和环节的评价结果应基本趋同。

4覆盖范围

本评价指标体系和评分标准主要围绕下述方面开展：

——网点环境，包含网点外部环境、内部环境等要素。

——网点设施，包含服务设施、信息宣传公示、环境安全等要素。

——服务功能，包含业务功能、服务流程、特殊群体服务等要素。

2

——员工管理，包含员工

形象、行为规范、人员配置、岗位技能、员工培训等要素。

——岗位规范，包含履职要求、服务规范等要素。

——服务制度，包含制度建设、制度执行等要素。

——服务文化，包含员工关爱、党建引领、服务文化等要素。

——经营业绩，包含重要经营业绩指标、经营能力等要素。

——社会责任：包含公众教育、社会责任履行等要素。

5评价指标体系

评价指标体系详见表1。本评价指标体系中的指标分为三级：

——一级指标，是总体评价的最粗分类。每个一级指标与评价范围所包含一个方面对应，包含一个或多个二级指标。通过汇总其所包含的所有二级指标得分值可形成一级指标的得分值。

——二级指标，是一级指标的要素细分项。每个二级指标包含一个或多个三级指标，每个二级指标对应一个评价要素。通过汇总其所包含的所有三级指标得分值可形成二级指标的得分值。

——三级指标，是二级指标的要素细分项，是最小评价条款。每个条款设置固定的评价得分。

6评分方式

评分标准采用“按指标设定且固定分值”方式。最小评分单位为三级指标；通过将二级指标下所有三级指标分值累计可以得到二级指标的评分分值；通过将一级指标下所有二级指标分值累计可以得到一级指标的分值。

7评分分值

各项指标的评分分值详见表1。

8应用

本评价指标体系可以作为一个整体在对银行营业网点评价和量化评估中发挥作用，也可以根据评价目的及实际需要，选取或组合适用的指标形成针对性更强的、能够反映被评价对象特征的指标集合，进而形成支持和满足实际评价目标的评分体系。