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北京鼎汉技术股份有限公司
文件编号：DH-CX-DS-001
版次：A/0
顾客满意度测量程序
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拟制部门：交付与服务部
北京鼎汉技术股份有限公司
顾客满意度测量程序
文件编号：DH-CX-DS-001
版次：A/ 0
实施日期：2015年05月08日
编制:陆锐
审核:李国政
批准:周雪冰
制（修）订记录表
序号
制（修）订日期
制（修）订版本
制（修）订内容
制（修）订人
审核人
批准人
1
2015-2-28
A/0
初稿
陆锐
李国政
周雪冰
1目的
通过对顾客满意程度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客的需求和期望，根据调查结果不断改进产品和服务质量，改进质量管理体系，确保顾客满意。
2范围
适用于本公司顾客（用户）对车载电源、电力电源、信号电源等产品和服务的满意度程度评价。
3定义
无
4程序
职责
流程
说明
输出
相关文件
交付与服务部
总经理
策划
策划
4.1顾客满意度调查项目和内容的策划：
4.1.1交付与服务部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划，并将策划的顾客满意调查项目和内容以《顾客满意度调查表》的形式列出，经分管总经理审查批准后，由交付与服务部负责进行顾客满意度的调查工作。
4.1.1.2顾客满意调查的项目和内容包括：顾客满意度调查问卷评定(40%)和客观指标评定(60%)
（1）顾客满意度调查问卷评定(40%)：
a)产品的质量可靠性；
b）产品可操作性及维护性；
c）服务咨询及技术支持；
d）产品培训；
e)交付供货及时性；
f)客户建议；
（2）客观指标评定(60%):
a)交付产品质量；
b）维护产品质量；
c）产品交付齐套；
d）顾客投诉；
e)顾客索赔；
审批f)顾客退货；
审批
g)顾客表扬；
4.1.1.2顾客满意度的指标由总经理在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门按《经营计划管理程序》中每年度的经营计划目标进行作业。
顾客满意度调查表
经营计划管理程序
交付与服务部
编制策划报告
编制策划报告
4.2编制满意度调查策划：交付与服务部每年1月份对当年顾客满意度调查活动进行策划并编制报告。
满意度调查策划报告
交付与服务部
质量管理部
调查表的发出
调查表的发出
4.3.1顾客或其代表(部监督机构)在公司现场验收时提出的质量改进或过程改进意见,研发中心产品/项目主管或质量管理部负责进行收集与整理，形成文件落实整改。质量管理部负责收集汇总进行统计分析。
4.3.2各分公司服务驻地办事处负责顾客满意度的调查实施,按照公司满意度调查方案的要求,请顾客职能部门给予填写相关的内容，以保证公司得到顾客的真实反馈。
4.3.3交付与服务部按照顾客分类策划年度顾客满意度调查方案,将调查表收集汇总，调查采用传真、拜访、电话、邮寄、E-mail等方式进行。
顾客满意度调查表
交付与服务部
调查表的回收
调查表的回收
4.4顾客满意度调查回收：
《顾客满意度调查表》发出后，交付与服务部负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，问卷回收率≥80％。
4.4.1《顾客满意度调查表》中的调查内容包含产品满意度、服务满意度得分以及顾客建议，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况进行填写。
顾客满意度调查表
交付与服务部
质量管理部
调查结果的统计、分析
调查结果的统计、分析
4.5．1顾客满意度调查统计、汇总：
《顾客满意度调查表》回传至本公司后，由交付与服务部负责登记、接收并根据顾客反馈的调查结果和结合公司制造过程绩效的监控数据的具体说明（如：合同/订单的增加/减少、市场销售数量/销售额的增加/减少、市场占有率的增加/减少、产品质量表现、准时交货表现、超额运费、抱怨和退货、售后现场服务表现等），以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求，并进行统计、分析，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面在每年12月底输出顾客满意度调查结果及分析调查报告。
4.5.2交付与服务部对于产品质量填写OA电子流投诉、运行、交验及设备质量方式通知相关责任部门，并由质量管理部进行追踪关闭。
顾客满意度调查表
满意度调查分析报告
交付与服务部质量问题反馈单
顾客满意度统计表
责任部门
纠正预防措施
纠正预防措施
4.6相关责任部门收到电子流交付与服务部质量问题反馈后，按《纠正与预防措施管理程序》的相关要求进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施。若顾客有要求时，交付与服务部应将相关急症预防措施反馈给顾客。
纠正和预防措施报告
纠正与预
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