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汽车销售服务标杆企业评选方法

1范围

本文件规定了汽车商会评选汽车销售服务标杆企业的总体原则和要求、计划与准备、评选实施、结果统计、应用、公示与宣传、分析与改进。

本文件适用于从事汽车销售服务行业的服务标杆企业的评选。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19580卓越绩效评价准则

JT/T900汽车售后服务客户满意度评价方法

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1使命mission

组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。

[来源：GB/T19580-2012，定义3.2]

3.2

标杆benchmarks

针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在的行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。[来源：GB/T19580-2012，定义3.6]

4总体原则

4.1系统性

统筹考虑汽车销售服务标杆企业评选全过程。

4.2科学性

运用科学的指标设置评选方式和计分方法，开展企业标杆评选，做到结果科学合理、真实可信。

4.3动态性

根据本区域汽车销售服务水平的提升和评选方法的不断改进，对参加评选的范围、指标设置、评选方式、计分方法等评选工作体系进行完善。

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4.4规范性

评选全过程符合标准化要求。

4.5客观、公正

严格按照评选要求，实事求是、公平合理地确定评选结果，评选报告以现实数据为基准。

4.6可追溯

评选全程可追溯，并通过业务节点记录回溯来源和出处。

4.7保密性

评选过程中所接触的有关企业信息资料、评选数据信息应严格保密，不得随意向外泄漏。

5总体要求

5.1参选企业的材料应真实、准确、完整、合法。

5.2服务标杆企业应带动汽车销售行业提高服务质量、增强顾客满意度、降低消费者投诉率、加强质量品牌建设，履行社会责任、维护行业信誉。

6对象

从事汽车销售服务行业的企业。

7基本流程

7.1评选的基本流程，主要包括：a)计划与准备（第8章）；b)评选实施（第9章）；

c)结果统计（第10章）；

d)结果应用（第11章）；

e)异议处理（第12章）；

f)公示与宣传（第13章）；g)分析与改进（第14章）。

7.2服务标杆企业评选流程见图1。

图1评选流程图

8计划与准备

8.1确定目标和参选方式

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8.1.1确定目标

确定本次评选的目标应至少包括：

——评选的范围和时限；

——评选结果对服务质量改进的作用。

8.1.2参选方式

从事汽车销售服务行业的企业以报名的方式参选。

8.2成立组织

成立标杆企业评选组织，明确分工。评选工作组织可以包括：

——领导小组：负责统筹协调、沟通联络和争议仲裁；

——工作组：负责专项培训、技术指导、评选实施和评选报告编制。

8.3制定计划

制定评选计划作为评选全过程的指导和依据，计划应至少包括：

——预期目标，包括目标、预期效果等；

——评选范围，包括区域、时间范围等；

——工作机制，包括组织与责任，沟通与协作机制等；

——实施程序，包括工作流程，各阶段的任务和进度要求、重要会议的时间安排、标杆选树等内容；——经费保障，确定相应的经费，明确经费保障责任。

8.4前期准备

8.4.1人员培训

对领导小组、工作组成员及相关人员开展专项培训掌握评选方法。

8.4.2资料准备

明确参选企业需提供的资料、提供方式和时限要求等。

8.4.3经费准备

确定相应的经费预算，经费额度与评选的工作量、实施难度等相匹配。

9评选实施

9.1程序

主要包括：

a)以抽签的方式确定评选顺序；

b)按附录A的指标及评分方法计分；

c)编制评选报告。

9.2计分规则

评选项目计分规则如下：

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a)符合要求得分；

b)不符合要求得零分；

c)可差异化项目按分解分数对应得分；

d)每个参选企业一张评分表。

10结果统计

10.1分值计算

评选总分按以下方法计算：

a)按组织、服务、环境、节能与安全、顾客满意度五项得分的总和为总得分；b)服务质量满意度评价按JT/T900执行。

10.2数据处理

根据指标分值统计项目得分，以递减的排序方式制作汇总表，汇总表见附录B。

10.3报告

报告要素包括：参选企业名称、总分、评选日期等内容，评选报告模板见附录C。

11结果应用

依据数据处理结果选树标杆企业。

12异议处理