仓储与配送实务（第二版）4.4退货处理1学习课件.doc

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授课时间

90分钟

学时

2学时

教学对象

课题

（章、节）

项目四货物出货作业

任务四退货处理

授课教材

高等教育出版社《仓储与配送实务》郑彬主编

教

学

目

标

认知目标：

1.概述客户退货产生的原因。

2.描述退货作业程序。

能力目标：

3.会填写退货申请表。

情感目标：

提高学生与他人的沟通能力。

教学重点

退货产生原因

教学难点

退货作业程序及处理流程

教学方法

讲授法、演示法

教具准备

电脑、视频、课本、学生名单

教学过程

教学内容

双边活动

设计意图

一、导（导入知识点）

我们在网上购物时有时会遇到很多原因导致的退货，我们作为客户在退货时要做些什么?商家或者发货方接到退货要求时又该怎么做呢？下面我们一起了解下这些内容。

二、学（学习新知）

（一）货物退货的原因

货物退货是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将货物退回仓库。通常发生退货的原因主要有：

1、协议退货

与仓库订有特别协议的季节性货物、试销货物、代销货物等，协议期满后，将剩余货物退回。

2、有质量问题的退货

对于不符合质量要求的货物，接收单位要求退货。

3、搬运途中损坏退货

货物在搬运过程中发生产品包装破损或被污染，予以退回。

4、货物过期退回

食品及有保质期的货物在送达接收单位时或销售过程中超过货物的有效保质期，予以退回。

5、货物送错退回

送达客户的货物不是订单所要求的货物，如货物条码、品项、规格、重量、数量等与订单不符，都必须退回。

（二）退货表填写格式

重点填写内容：日期、客户名称、（订单号）送货单号、货物名称、型号、数量、（单价）、退货原因。这些资料可以让厂家对原因进行统计、分析、改进。如：退货数量多的货物是否工艺或口味存在差异等。

（三）退货作业程序

1、接受退货

仓库接受退货要有规范的程序与标准，如什么样的货物可以退，由哪个部门来决定，信息如何传递等。仓库的业务部门接到客户传来的退货信息后，要尽快将退货信息传递给相关部门，运输部门安排取回货物的时间和路线，仓库人员做好接收准备，质量管理部门人员确认退货的原因。一般情况下，退货由送货车带回，直接入库。批量较大的退货，要经过审批程序。

2、重新入库

对于客户退回的货物，仓库的业务部门要进行初步的审核。由于质量原因产生的退货，要放在专门堆放不良品的区域，以免和正常货物混淆。退货货物要进行严格的重新入库登记，及时输入企业的信息系统，核销客户应收账款，并将退货信息通知货物的供应商。

3、财务结算

退货发生后，给整个供应系统造成的影响是非常大的，如对客户端的影响、仓库在退货过程中产生的各种费用、货物供应商要承担相应货物的成本等。如果客户已经支付了货款，财务要将相应的货款退给客户。同时，由于销货和退货的时间不同，同一货物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同价的现象时有发生，故仓库的财务部门在退货发生时要进行退回货物货款的估价，将退回货物的数量、销货时的货物单价以及退货时的货物单价等信息输入企业的信息系统，并依据销货退回单办理扣款业务。

4、跟踪处理

退货发生时，要跟踪处理客户提出的意见，要统计退货发生的各种费用，要将退货的原因通知供应商，并退回生产地或履行销毁程序。退货发生后，首先要处理客户提出的意见。由于退货所产生的货物短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。要认真统计，及时总结，将此信息反馈给相应的管理部门，以便制定改进措施。退货仓库的货物要及时通知供应商，退货的所有信息要传递给供应商，如退货原因、时间、数量、批号、费用、存放地点等，以便供应商能将退货货物取回，并采取改进措施。

三、训（课堂训练）

分6组进行训练，每组6-7人，一组填写退货单并写明退货原因，另一组设计出退货流程。每组轮流进行填写和设计。

四、测（检测本知识点学生掌握程度）

根据每组填写和设计的掌握学生知识掌握情况。

老师提问：说说你上网购物的退货经历。

老师讲解退货产生的原因并举例说明。学生认真记录笔记，理解老师所讲的内容。

老师提问：填写退货表内容有哪些？

老师讲解退货作业程序。退货作业是多个部门配合完成的工作，部门间沟通很重要。重点讲授每个环节中应该注意事项，如：退货重新入库是鉴定的正品、不良品、样品、返厂品、销毁品等，要区分对待。

每组同学协作练习，通过互帮互助，很好完成课堂训练。

通过现实生活中的案例提高学生学习兴趣。

用举例让学生很好理解所讲内容。

先提问后讲解，提高学生注意力。

通过讲解让学生对退货流程有所了解。

通过课堂训