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ITIL4基础级别认证考试模拟试卷（7）

“本试卷来自于参加了ITIL4Foundation考试的网友们的回忆总结，全部共560道考题发布在“ITIL中文知识库”

1.在优化过程中，首要步骤是什么？

A.确保利益相关者的参与

B.理解组织愿景与目标

C.确定最积极的影响

D.标准化实践和服务

答案：B.正确。此为“优化和自动化”原则的初始步骤：“理解并明确拟议优化所处的环境，包括明确组织整体愿景和目标”。参见4.3.7.1

2.请补全下列句子。

[?]的目标在于确保组织与所有利益相关者共同朝着组织目标持续创造价值。

A.“专注于价值”指导原则

B.服务管理的四个维度

C.服务价值系统

D.“服务请求管理”实践

答案：C.正确。“服务价值系统的目标在于通过使用和管理产品与服务来确保组织与所有利益相关者共同持续创造价值。”参见4.1

3.以下哪项实践能够支持管理用户反馈、称赞和投诉？

A.变更实施

B.服务请求管理

C.问题管理

D.事件管理

答案：B.正确。“服务请求管理实践的目标在于通过有效且用户友好的方式处理所有预定的服务请求，以支持约定的服务质量”，并且“每个服务请求可以包含一个或多个：...反馈、称赞或投诉（例如关于新界面的投诉或对支持团队的称赞）。”参见5.2.16

4.请补全下列句子。

服务是一种通过促成客户希望实现的[?]来共创价值的手段。

A.功效

B.结果

C.功用

D.输出

答案：B.正确。服务是指“一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果”。参见2.3.1

5.以下哪项建议适用于“持续改进”实践？

A.至少应有一个小团队专门负责领导“持续改进”

B.所有改进均应作为多阶段项目进行管理

C.“持续改进”应与其他实践分离

D.改进措施应排除外部供应商

答案：A.正确。“尽管每个人都应以某种方式做出贡献，但至少应有一个小型的全职团队来领导持续改进的努力，并在整个组织中推广这种实践。”参见5.1.2

6.以下哪项是使用IT服务管理工具支持“事件管理”实践的潜在益处？

A.可确保在约定时间内找出事件原因

B.可将事件与问题或已知错误进行自动匹配

C.可确保供应商合同与服务提供方的需求相一致

D.可提供自动化解决方案并关闭复杂事件

答案：B.正确。“现代IT服务管理工具可将某个事件与其他事件、问题或已知错误进行自动匹配”。参见5.2.5

7.服务改进计划（SIP）的定义是什么？

A、对客户的业务流程进行改进的正式计划

B、从可用性管理到服务级别管理的输入，详细说明服务设计计划

C、对服务或流程实施改进的正式计划

D、从IT服务的财务管理到服务水平管理的输入，详细说明预算计划

答案：C

8.哪项指导原则有助于组织了解改变的元素对系统中其他元素的影响？

A、注重价值

B、从你所在的地方开始

C、全面思考和工作

D、保持简单实用

答案：C

9.哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？

A、分类

B、侦测

C、确定优先次序

D、升级

答案：A

10.关于“服务请求管理”实践，哪两种说法是正确的？

1.服务请求是正常服务交付的一部分;

2.投诉可作为服务请求处理;

3.服务失败导致的服务请求;

4.正常变更应作为服务请求处理

A、1和2

B、2和3

C、3和4

D、1和4

答案：A

11.哪个不是服务价值体系的组成部分？

A、指导原则

B、治理

C、做法

D、服务管理的四个维度

答案：D

12.哪些不在服务目录管理范围内？

A、对服务定义的贡献

B、所有服务与配套服务之间的接口

C、服务目录和服务组合之间的接口

D、满足业务服务请求

答案：D

13.补全下文括号中缺失的关键字：

()是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。

A.服务请求

B.事件

C.事态

D.问题

答案：？

14.关于决定何时适合登记一个已知错误，以下哪项是不正确的：

A.必须在分析出问题的根因，并制定出临时解决方案之后

B.当着手分析问题的根因时

C.当排除了问题的根因时

D.当确定了问题的根因时

答案：？

15.以下哪个不是服务请求的特点：

A.一些服务请求可以提供自助服务体验——完全自动化实现

B.服务请求可能具有简单的或相当复杂的工作流

C.必须提高故障处理的速度以达到解决时限的要求

D.履行请求的步骤应该被众所周知并得到保证

答案：？