商业休闲与文化活动部通识培训(服务商).pptVIP

D投诉处理制度02严格执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》，投诉处理以一次性解决为原则，避免升级。要求商品质量零事故、价格欺诈零事故、消费者权益侵害零事故。01目前筹备工作情况介绍对加入商业休闲与文化活动部管理团队工作的每个成员（包括网点服务人员、志愿者）都要经过上岗培训，接受系统的岗前培训。根据亚运城培训工作要求，培训体系共分三级，一级培训由亚组会组织实施；二级培训由商业休闲与文化活动部部长、副部长及经理对各服务网点店长、副店长进行培训；三级培训由各服务网点店长按照团队要求对各自网点服务人员培训考核。12（4）强化教育培训，实施三级培训体系目前筹备工作情况介绍按照亚奥理事会对礼仪、言行的规范要求制定团队服务标准，以“全程微笑”服务为亮点，要求全体工作人员以热情的微笑迎接亚运宾客。以专业的技能、专业的服务，让所有进入商业服务区的宾客都能马上感受到东道主的热情。制定服务标准、服务流程、岗位职责目前筹备工作情况介绍A基本礼仪标准目前筹备工作情况介绍微笑迎客，开好“三声”---招呼声、介绍声、道别声当宾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前，身体前倾15°鞠躬，颈部、腰部、头部成直线；配合招呼声“您好！”。当宾客离开时应双手放于小腹前，身体前倾30°鞠躬，微笑目送宾客离开约7米距离；配合道别声“欢迎再次光临！”双手展递“双手展递”向顾客递交商品或从宾客手上接过现金或银行卡及找零给宾客。营业现场不可扎堆聊天。同事间交谈（包括在洗手间和电梯内交谈）时，要使用礼貌用语，语气平和、自然；不能粗言秽语、大声谈笑及闲聊，肢体动作不能过大，时间不能过长且不能堵塞通道。不能对宾客评头品足。B交谈规范标准目前筹备工作情况介绍21男工作人员不得留胡子、长头发。可适度使用香水或体香剂。保持口气清新，必要时请使用口腔清新喷剂。女工作人员头发不能披肩，过肩者要扎起并用发网网起，除黑色外不能将头发染成其它颜色，女员工须化淡妆，饭后要补妆。3C仪容仪表标准目前筹备工作情况介绍勤洗澡、勤换衣，保持个人卫生清洁，特别是眼角、耳朵、鼻子、牙齿等细节部位。01头发整洁，不油腻、不凌乱、无头屑，发色呈自然色，保持发型端庄、简单，不宜过于夸张。两颊及额前的细发须用适量的发胶和摩丝梳理平整塞至耳后，请露出脸颊及眉毛。留刘海者，应梳理整齐，长度不超过眉毛。02C仪容仪表标准目前筹备工作情况介绍1手和指甲随时保持干净。指甲长度不超过指尖。2佩戴眼镜者镜框设计须简单，镜片须是无色镜片。佩戴隐形眼镜者，只可佩戴无色隐形眼镜。3可佩戴样式简单的手表，不能佩戴款式夸张、色彩鲜艳的手表。C仪容仪表标准目前筹备工作情况介绍030201戒指最多只佩戴一枚且不佩戴在拇指上，戒指的宽度不应超过0.5厘米（含镶嵌底座）。纹身图案不能露出服装外，佩戴手链、脚链不得外露。工作人员应穿着合身的制服，不宜太宽或太紧。保持制服干净、平整，避免污迹、破损。应穿着指定颜色的丝袜/袜子，并保持无破损.上班要穿着指定的鞋袜，并保持鞋面平滑、光亮，有鞋带的鞋子注意鞋带整齐。C仪容仪表标准目前筹备工作情况介绍接待客人：谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，见到宾客主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑，目光交流。礼貌要求：见到宾客要主动有礼貌地问候，团队人员之间要问好，态度热情、友好、真诚。D礼节礼仪标准目前筹备工作情况介绍举止要求：举止端庄，站立时做到挺胸、收腹、无小动作、不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手、不插兜、不依靠、不前俯后仰，走路不左摇右晃，坐下时身体不扭曲，不摇脚跷脚。日常服务：尊重客人风俗习惯、宗教信仰，不讥笑、不品头论足，动作轻稳，不大声喧哗、聚众说笑，主动为客人解答问题。D礼节礼仪标准目前筹备工作情况介绍见面说话：同客人见面或接触主动问好，同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中，回答问题语气温和、婉转、声调适中，路遇客人主动打招呼，主动礼让，不随意超越强行，不在客人中间穿行。客人谈话不随便打断客人，说话要用文明敬语。个人礼貌习惯：不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋，上班前不吃异味食品。需要忌讳的不礼貌行为：不打听外国客人年龄、不打听客人与工作无关的私事及指向、饮食，不在西方客人面前用数字13，不说异国客人忌讳的颜色和花卉；不围观及索要签名或拍照；不索取小费；注意做到女士优先。123D礼节礼仪标准目前筹备工作情况介绍21根据《公共场所卫生管理条例》所有从业人员必须持有效健康证明和卫生知识培训证明。接触食品的人员的健康检查按《中华人民共和国安全