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养老院服务质量监督与投诉处理制度

养老院服务质量监督与投诉处理制度

一、总则

第一条为了规范养老院服务质量，保障入住老人的合法权益，提高养老院服务质量，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内所有养老院，包括公立养老院、民办养老院和合资养老院。

第三条养老院服务质量监督与投诉处理工作应当遵循以下原则：

（一）依法行政、公正公开、客观公平；

（二）以人为本、服务至上、保障权益；

（三）预防为主、综合治理、持续改进。

二、服务质量监督

第四条养老院应当建立健全服务质量管理体系，确保服务质量符合国家相关标准。

第五条养老院应当设立服务质量监督部门，负责养老院内部质量监督工作。

第六条养老院服务质量监督部门的主要职责：

（一）监督检查养老院服务质量是否符合国家相关标准；

（二）定期对养老院服务质量进行评估；

（三）收集、整理、分析养老院服务质量信息；

（四）对养老院服务质量问题进行整改；

（五）向养老院提出质量改进建议。

第七条养老院服务质量监督部门应当建立健全服务质量监督制度，包括：

（一）服务质量监督计划；

（二）服务质量检查标准；

（三）服务质量考核办法；

（四）服务质量整改措施。

三、投诉处理

第八条养老院应当设立投诉处理机构，负责接待和处理入住老人及其家属的投诉。

第九条投诉处理机构的主要职责：

（一）接待、登记、受理投诉；

（二）调查、核实投诉事实；

（三）协调处理投诉事项；

（四）对投诉事项进行回访、反馈；

（五）对投诉处理结果进行统计分析。

第十条投诉处理机构应当建立健全投诉处理制度，包括：

（一）投诉处理程序；

（二）投诉处理时限；

（三）投诉处理责任；

（四）投诉处理保密。

第十一条投诉处理机构在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：

（一）客观公正、公平合理；

（二）尊重事实、尊重老人及其家属的意见；

（三）及时、高效、保密。

四、责任追究

第十二条养老院违反本制度，未履行服务质量监督与投诉处理职责的，由相关部门依法予以查处。

第十三条养老院工作人员在服务质量监督与投诉处理工作中玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

五、附则

第十四条本制度由各级民政部门负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。