客服后台操作以及售后处理基础篇篇.ppt

把每一个前来咨询的买家都加为好友放在咨询组，同时在备注里说明买家咨询过的产品，这样时间再长也不会忘记这个买家曾经对什么产品感兴趣过。能够前咨询的买家，肯定是对商品有了兴趣的，虽然最后因为价格等因素改变了想法没有成交，但是这些买家还是属于目标客户，一旦有类似产品到货或者有促销活动时，就可以发给买家看看。如：“亲，您上次您看到的那款产品，最近搞活动特价了哦，可以到小店来看看。1订单组里面的是已经拍下商品，但是还没有付款的一部分买家，一般来说，顾客都是在拍下之后就付款的，但是还是会经常遇到买家因为网络不通畅，支付宝里没钱这样的情况而最后没有达成2咨询组3订单组401交易的，在这个分组里，店主应该很礼貌地提醒买家付款。如：02”亲，上次您拍的那款产品超过付款日期了哦，亲有空就请先付款03吧，这样可以早点拿到宝贝了哦。”04付款、发货之后，店主就将订单组里的买家加到发货组里，随时05询问买家是否已经收到货，或者对收到货品的意见。如果一切都06很顺利，店主应及时提醒买家对自己做出评价。如：“亲，您到07宝贝还满意吧？那祝您XXXX！记得给我评价哦08发货组把成交之后的买家放在成交组。他们大多数都是收藏过店家的店铺，也感受过店家的服务，只要店家对自己的商品有信心，那么就很容易把这些买家再次吸引过来。当然，不仅要给买家发一些商品促销的信息，而且要真心把他们当朋友。例：在情人节的时候，给成交组的买家发一句：“亲，祝您XXX快乐，每天都有好心情！”原本陌生的卖家收到这样的留言，相信所有的人心情都会不错。相信这样的一句话，光靠发链接是得不到的。成交组点击图（7）中的快捷短语按钮——图（8）中的快捷短语入口——在图（9）中你就可以任意设置快捷短语，可以包括快捷短语的导入，导出，新增，修改，删除，插入，上移，下移等！图（7）第四节快捷短语的设置logo图（8）图（9）右击鼠标-----设置属性----------------设置快捷短语是一种方式，另外我们还可以使用搜狗输入法去设置快捷短语更加方便--------点击添加新项最后确认添加应该就可以了都设置快捷短语，只需要用缩略词就可以很快回答的04没有色差的哦”如果我们有很多店铺我们就不用每一个03“亲这个我们都是实物拍摄是和图片一样的哦基本是02这样的话我们以后打字的时候打出:“sc”就会出现01账号为挂起状态，买家点击“和我联系”该账号不被分流，，只参与和之前的客户进行聊天2账号设置为挂起后：买家看到账号的状态不变，主账号如果没有开通E客服，主账号是没有“挂起”按钮010203各账号接待到的客户和该账号的在线的时间长短也是有关系的。比如在线4小时的账号肯定是会比在线1小时的客服分流的多2.忙时可以把客户转给其他空的客服客户只会分流给阿里旺旺在线并且参与分流的客服账号上。如果参与分流的子账号全部不在线，那客户是分流到主账号上1.阿里旺旺在线才“可能”被分流如果有事情离开座位，不想有新的客户进来，可以选择挂起，挂起后就不会新的客户进来，3巧用：“挂起”第五节E客服的分流规则在这个视频里面也详细讲解了E客服的使用，大家回去也可以看下这个链接的哦E客服使用视频淘宝规则良好的技能心态淘宝活动小知识专业知识第三课淘宝客服应该具备的知识作为一个好的客服，至少得拥有两方面的知识。第一方面就是你所销售的产品的知识。你销售的产品，你要知识应该适合哪个阶段的消费者。例如你是卖衣服的，你首先要知道你卖的这些衣服应该适合哪一段年龄的人穿；例如你卖的是水龙头，那你就要知道你这些龙头的基本安装，龙头如何保养的一些常识。只要你介绍的的好，这样也会促进成交率的。第二方面就是要熟悉淘宝的一些知识。例如，应该如何拍下产品，如何付款等等。因为在淘宝上买东西的客人不一定每个都是的熟悉淘宝的操作过程的，有的可能是刚接触淘宝，对淘宝网的操作一点也不会。所以这里他很需要你的帮忙。你给他讲的仔细明了，这也会促进成交率的。专业知识精彩的人生，从积极的心态开始!选择你的心情心态决定命运第二节正确的心态服务意识——站在对方的角度思考职业态度——认真客观的看待问题情绪管理——不以个人好恶对待客户团队合作——加强沟通，共同发展如何成为一个好的客服不是简单的会打字就可以了，否则那样一个初中生都可以做到，和客户的文字和电话沟通仅仅只能当一个客服。产品的成效量和我们客服是有直接联系的。可能因为你的服务态度差了一点，也有可能是你对这个产品解释的不适当，或都只是因为一句话多说了一个字，或者是打错了一个字就可能会