店铺客户关系管理.pptVIP

沟通时表情传达的信息如果头歪都不歪看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所说；如果头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示有防卫心理，而且通常也缺乏自信；如果轻微皱眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣；一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和；1距离太近较强势，太远较冷漠，通常以一个肩宽为合理距离，距此合理距离越近表示态度越正面；2通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很High）；3若双手环抱胸前，两脚并拢，表示你正采取封闭的态度；若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示接纳对方；4沟通时站姿传达的信息不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少，则表示接向外，指着对方，反之服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己，也常耸耸肩；手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直沟通时手势传达的信息吸引顾客的舞蹈店员活动是吸引顾客的关键因素店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆；熨烫衣服；整理货品；货品陈列；开临时会议；1、店员站在门口入口处，堵住顾客进店通道；???

2、店员站在店中央迎客，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步；?

3、过于热情会赶走顾客一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开；????

4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。?驱赶顾客的舞蹈C、沟通时语言技巧要与顾客有感情上的沟通1、它有具体个性的针对性；

2、所用论据要有选择；

3、话不用多，但要有份量；

4、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻；

???（1）避免命令式，多用请求式；??

????（2）少用否定句，多用肯定句；???

????（3）采用先贬后褒法；???

????（4）言词生动，语气委婉。

营业用语的技巧

???1、“是、但是”法；??

????2、高视角、全方位法?；

????3、问题引导法。转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。转折处理法0102以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。冷处理法对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，01020304采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予05理睬，转而谈你要说的问题。**沟通是技巧，沟通是艺术，见仁见智，各显神通。但最根本的“诚、信”是断不可少的。**好事不出门，坏事传千里。由坏到好需要长期努力与积累，由好到坏也许只是一瞬间；也就是在销售界常说到的一个公式100-1=0客户关系管理不好会导致出现越来越多的问题，最终企业出现危机，有很多这样的企业，开始的时候是几个人的小公司，逐渐的生意很好，发展壮大为几十上百上千人的大公司，说明这个企业有很好的口碑，它能把进来的顾客变成忠诚的顾客，而有的企业开业时门庭若市，商品、价格、服务给了顾客不好的印象，时间久了导致越来越冷清，最后出现危机。*当这个问题无法立即给到顾客答复时：我们不能将话说得太死，只能说我们能理解您的感受，我明白您的意思，但我会去跟我们公司申请，具体情况怎样我再通知您好吗？更改一个时间去处理。2011年05月0102030405客户管理简述客户关系的建立与维护客户资料的分类整理客户沟通技巧如何妥善处理客户投诉目录一、客户管理简述客户管理-让上帝心满意足客户是谁?长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。客户管理的目的：观念!积累!要消除