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电商投诉处理协议

甲方（电商平台）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方联系电话]

乙方（入驻商家）：

公司名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方联系电话]

鉴于甲方运营电商平台，乙方作为入驻商家在平台开展经营活动，为规范电商投诉处理流程，保障消费者权益，维护双方合法利益，依据相关法律法规，经友好协商，甲乙双方达成如下协议：

一、投诉受理范围

本协议所指投诉包括但不限于消费者对乙方所售商品的质量问题、虚假宣传、售后服务、发货延迟等方面的投诉。

投诉渠道包括但不限于甲方电商平台设置的投诉入口、客服热线、在线客服聊天记录等消费者向甲方反馈的有效投诉途径。

二、投诉处理流程

投诉接收：甲方负责接收消费者投诉，并在接到投诉后的[X]小时内，将投诉信息以书面形式（包括但不限于邮件、平台站内信等）通知乙方，投诉信息应包含消费者基本信息、投诉内容、订单编号等关键信息。

投诉处理：乙方应在接到甲方通知后的[X]小时内与消费者取得联系，了解具体情况并积极协商解决方案。若乙方在规定时间内未响应，甲方有权采取相应措施，如代乙方处理投诉、对乙方店铺进行警告、限制店铺运营等。

处理反馈：乙方应在与消费者达成解决方案后的[X]小时内，将处理结果反馈给甲方，处理结果应包括协商过程、解决方案内容、消费者是否满意等信息。若投诉未能在[X]个工作日内解决，乙方应向甲方和消费者说明原因及预计解决时间。

三、双方职责

（一）甲方职责

建立健全投诉处理机制，确保投诉渠道畅通，及时接收和转办投诉信息。

对乙方的投诉处理情况进行监督和指导，对乙方处理不当的投诉有权要求乙方重新处理。

根据投诉处理情况，按照平台规则对乙方进行相应的奖惩，如对投诉处理良好的商家给予流量扶持等奖励，对投诉处理不力的商家进行处罚。

（二）乙方职责

配备专业的客服团队，及时处理甲方转办的投诉，积极与消费者沟通协商，尽力解决消费者问题。

遵守甲方平台的投诉处理规则和相关法律法规，不得故意拖延、敷衍投诉处理，不得对消费者进行辱骂、威胁等不当行为。

对因自身原因导致的投诉承担相应的法律责任和赔偿责任，如因商品质量问题导致消费者人身伤害或财产损失，乙方应承担赔偿责任。

四、处理时限

对于一般投诉，乙方应在接到投诉通知后的[X]个工作日内解决并反馈处理结果；对于复杂投诉，可适当延长处理时间，但最长不得超过[X]个工作日，且需提前向甲方和消费者说明情况。

甲方应在收到乙方处理结果反馈后的[X]小时内进行审核，如发现问题，及时通知乙方进行整改。

五、纠纷解决

若甲乙双方在投诉处理过程中发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。

在争议解决期间，除涉及争议的部分外，双方应继续履行本协议的其他条款。

六、其他条款

本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[X]年。协议期满前[X]个月，双方应就是否续约进行协商。

本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

本协议的变更或补充需经双方书面协商一致，并签订书面协议。变更或补充协议与本协议具有同等法律效力。

甲方（盖章）：__________________

法定代表人或授权代表（签字）：______

签订日期：______年____月____日

乙方（盖章）：__________________

法定代表人或授权代表（签字）：______

签订日期：______年____月____日