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电商平台客服外包契约

甲方（电商平台）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方联系电话]

乙方（外包服务提供商）：

公司名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方联系电话]

鉴于甲方运营电商平台，需要专业的客服服务支持；乙方具备提供高质量客服外包服务的能力和经验。双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，就甲方将电商平台客服业务外包给乙方事宜达成如下契约：

一、服务内容

在线客服服务：乙方负责通过甲方电商平台的在线聊天工具、客服工单系统等渠道，实时回复客户的咨询、投诉和建议，解答客户关于商品信息、订单状态、物流配送、售后服务等方面的疑问。确保在工作时间内，客户咨询的响应时间不超过[X]分钟。

电话客服服务：接听客户拨打至甲方电商平台的客服热线，处理客户来电咨询、投诉等问题。乙方应按照甲方规定的话术规范和服务流程进行接听和处理，保证电话接通率不低于[X]%，平均通话时长控制在合理范围内。

客户信息管理：协助甲方对客户信息进行整理、分类和分析，记录客户的反馈和需求，为甲方提供客户行为分析报告，以便甲方优化产品和服务。同时，严格遵守甲方的客户信息保密制度，确保客户信息安全。

二、服务期限

本契约服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止。在服务期限届满前[X]个月，双方应就是否续约进行协商。若双方均无异议，则本契约自动延续[延续时长]；若一方提出不再续约，应提前[X]个月书面通知对方。

三、服务标准

服务质量：乙方提供的客服服务应达到行业领先水平，客户满意度不低于[X]%。甲方将定期通过客户反馈、问卷调查等方式对乙方的服务质量进行评估，若乙方连续[X]次评估未达到客户满意度标准，甲方有权要求乙方进行整改，如整改后仍未达标，甲方有权解除本契约。

工作时间：乙方提供的客服服务工作时间为[具体工作时间段，如每周7天，每天8:00-22:00]，确保在甲方电商平台的主要运营时间段内为客户提供及时服务。如甲方有特殊活动或业务需求，需要乙方延长工作时间，应提前与乙方协商并支付相应的加班费用。

四、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

有权对乙方的客服服务工作进行监督、检查和评估，提出合理的改进意见和建议。

按照本契约约定向乙方支付服务费用。

向乙方提供开展客服服务所需的商品信息、业务流程、话术规范等资料，并及时更新和维护，确保乙方能够准确、有效地为客户提供服务。

配合乙方处理客户的疑难问题和重大投诉，提供必要的支持和协助。

（二）乙方权利与义务

有权按照本契约约定收取服务费用。

根据甲方的要求和标准，组建专业的客服团队，确保客服人员具备良好的沟通能力、业务知识和服务意识。客服团队成员名单应提前提交甲方备案，如有人员变动，应及时通知甲方。

对客服人员进行定期培训和考核，不断提升客服人员的业务水平和服务质量。

严格遵守甲方的保密制度，对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等予以保密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露或使用。如因乙方原因导致甲方信息泄露，乙方应承担全部赔偿责任。

五、费用及结算

服务费用：甲方按照以下方式向乙方支付客服外包服务费用：[详细说明费用计算方式，如按照客服人员数量和服务时长计费，每个客服人员每月费用为[X]元；或按照服务工作量计费，每处理一个客户咨询收费[X]元等]。

结算周期：双方约定服务费用的结算周期为[具体结算周期，如每月/每季度]。在每个结算周期结束后的[X]个工作日内，乙方向甲方提交费用结算清单及相关服务报告，甲方在收到后[X]个工作日内进行审核。审核无误后，甲方在[X]个工作日内将服务费用支付至乙方指定的银行账户。

六、违约责任

若甲方未按照本契约约定支付服务费用，每逾期一天，应按照未支付金额的[X]%向乙方支付违约金。逾期超过[X]天的，乙方有权暂停服务，直至甲方支付费用及违约金。

若乙方未按照本契约约定的服务内容、服务标准提供客服服务，甲方有权要求乙方限期整改。若乙方在规定期限内未完成整改或整改后仍不符合要求，甲方有权扣除相应的服务费用，甚至解除本契约，并要求乙方按照本契约总金额的[X]%向甲方支付违约金。如乙方的违约行为给甲方造成其他损失，乙方还应承担赔偿责任。

七、契约变更与解除

经双方协商一致，可以书面形式对本契约进行变更或补充。变更或补充协议与本契约具有同等法律效力。

在服务期限内，若一方出现严重违反本契约约定的行为，另一方有权解除本契约，并要求违约方承担相应的违约责任。

若因不可抗力或其他不可预见、不可避免的因素导致本契约无法履行或部分无法履行，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方