医院服务管理质量考核细则.docx

?一、总则

1.目的

为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障医疗安全，提升患者满意度，特制定本考核细则。

2.适用范围

本细则适用于医院各科室、各岗位工作人员的服务管理质量考核。

3.考核原则

-客观公正原则：考核过程和结果应客观、真实、公正，避免主观随意性。

-全面考核原则：涵盖医疗服务的各个环节，包括医疗质量、服务态度、工作效率、医患沟通等方面。

-持续改进原则：以考核结果为依据，发现问题及时整改，不断提高服务管理质量。

二、考核内容与标准

（一）医疗质量（35分）

1.病历书写质量（10分）

-病历书写规范、完整，无错别字、漏项，甲级病历率达到[X]%及以上，得8-10分。

-甲级病历率每降低1个百分点，扣1分，扣完为止。

-发现乙级病历每份扣0.5分，丙级病历每份扣2分。

2.诊断准确性（8分）

-诊断符合率达到[X]%及以上，得6-8分。

-诊断符合率每降低1个百分点，扣1分，扣完为止。

-因诊断错误导致严重医疗后果的，一票否决，直接评为不合格。

3.治疗效果（7分）

-患者病情得到有效控制或改善，治疗有效率达到[X]%及以上，得5-7分。

-治疗有效率每降低1个百分点，扣1分，扣完为止。

-出现医疗事故或严重医疗差错的，一票否决，直接评为不合格。

4.合理用药（5分）

-严格执行药品使用管理制度，合理用药，无滥用抗生素、激素等现象，得4-5分。

-发现不合理用药情况，每次扣0.5分，扣完为止。

-因用药不当导致严重不良反应的，一票否决，直接评为不合格。

5.医疗安全管理（5分）

-严格执行医疗安全管理制度，无医疗纠纷和事故发生，得4-5分。

-发生一般医疗纠纷，每次扣1分；发生重大医疗纠纷或事故，一票否决，直接评为不合格。

（二）服务态度（25分）

1.文明礼貌（5分）

-工作人员着装整齐，佩戴胸牌，语言文明、态度和蔼，主动热情服务患者，得4-5分。

-发现服务态度生硬、冷漠，使用服务忌语等情况，每次扣0.5分，扣完为止。

2.沟通能力（10分）

-耐心倾听患者诉求，认真解答患者疑问，医患沟通良好，患者满意度达到[X]%及以上，得8-10分。

-患者满意度每降低1个百分点，扣1分，扣完为止。

-因沟通不畅导致患者投诉的，每次扣2分。

3.医德医风（5分）

-严格遵守职业道德规范，廉洁行医，无收受红包、回扣等违规行为，得4-5分。

-发现违规行为，一票否决，直接评为不合格。

4.便民服务（5分）

-提供便捷的挂号、缴费、检查、取药等服务，设有便民设施，得4-5分。

-便民设施不完善或服务不便捷，影响患者就医体验的，每次扣0.5分，扣完为止。

（三）工作效率（15分）

1.挂号缴费时间（3分）

-挂号缴费等候时间不超过[X]分钟，得2-3分。

-每超过规定时间1分钟，扣0.5分，扣完为止。

2.检查报告出具时间（5分）

-常规检查报告在规定时间内出具，及时率达到[X]%及以上，得4-5分。

-及时率每降低1个百分点，扣1分，扣完为止。

-特殊检查报告未按规定时间出具，每次扣0.5分。

3.住院床位周转（4分）

-住院床位周转率达到[X]次/月及以上，得3-4分。

-周转率每降低0.1次/月，扣0.5分，扣完为止。

4.手术安排及时性（3分）

-手术安排及时，无患者长时间等待手术情况，得2-3分。

-出现患者长时间等待手术，每次扣1分。

（四）环境卫生（10分）

1.科室整洁（5分）

-科室环境整洁，物品摆放有序，无杂物堆积，得4-5分。

-科室环境不整洁，物品摆放杂乱，每次扣0.5分，扣完为止。

2.医疗区域卫生（3分）

-医疗区域清洁卫生，无异味，消毒符合规范，得2-3分。

-发现卫生问题或消毒不规范，每次扣0.5分，扣完为止。

3.公共区域卫生（2分）

-医院公共区域卫生良好，无垃圾、积水等，得1-2分。