商户考核管理规定.docx

?一、总则

1.目的

为加强对商户的管理与监督，规范商户经营行为，保障消费者权益，提升商业服务质量，促进商业环境的健康发展，特制定本考核管理规定。

2.适用范围

本规定适用于在本商场、市场或商业区域内经营的所有商户。

3.考核原则

-公平公正原则：对所有商户一视同仁，依据统一的标准和程序进行考核。

-客观真实原则：考核内容基于商户的实际经营表现，确保考核结果真实可靠。

-激励改进原则：通过考核激励商户不断提升经营管理水平，改进服务质量。

二、考核主体与周期

1.考核主体

由商场管理部门或市场运营方成立考核小组，负责具体的考核工作。考核小组应包括管理人员、消费者代表等，以确保考核的全面性和客观性。

2.考核周期

考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果以十二个月月度考核结果为基础综合评定。

三、考核内容与标准

（一）经营规范

1.证照齐全（20分）

-商户必须依法取得营业执照、税务登记证、经营许可证等相关证照，并在经营场所显著位置悬挂。每缺少一项重要证照扣5分，未按要求悬挂扣2分。

2.经营范围合规（15分）

严格按照核准的经营范围开展经营活动，不得超范围经营。发现超范围经营一次扣10分，经警告仍不改正的，视为严重违规。

3.明码标价（15分）

商品和服务应明码标价，标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目。标价签、价目表等标价方式应当用中文标明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。每发现一处未明码标价扣3分，标价不规范扣1分。

（二）商品质量

1.商品合格（20分）

所售商品必须符合国家相关质量标准，不得销售假冒伪劣商品。经质量监督部门抽检或消费者投诉查实销售假冒伪劣商品的，每次扣20分，并依法依规进行处理。

2.商品验收（10分）

建立健全商品进货验收制度，严格查验供应商资质、商品质量证明文件等。每发现一次未按规定进行验收扣5分，导致不合格商品流入的扣10分。

（三）服务质量

1.服务态度（20分）

商户员工应热情、礼貌、周到地为顾客服务，不得与顾客发生争吵或冲突。通过顾客投诉、现场观察等方式发现服务态度恶劣的，每次扣10分，情节严重的扣20分。

2.售后服务（15分）

-建立完善的售后服务体系，及时处理顾客的退换货、维修等要求。对顾客提出的合理诉求，推诿、拒绝处理的，每次扣10分。

-退换货政策应在经营场所显著位置明示，未按规定执行的扣5分。

（四）环境卫生

1.经营场所整洁（15分）

保持店内及周边环境整洁卫生，无杂物、垃圾堆积。地面干净、货架整齐、商品摆放有序。每发现一处卫生不达标扣3分，卫生状况较差影响整体环境的扣10分。

2.卫生设施齐全有效（10分）

配备必要的卫生设施，如垃圾桶、清洁工具等，并保持正常使用。卫生设施损坏未及时维修或缺失的，每项扣5分。

（五）安全管理

1.消防安全（20分）

-配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并确保其在有效期内且能正常使用。每发现一处消防器材缺失或失效扣5分。

-不得占用、堵塞消防通道，确保疏散通道畅通。发现消防通道被占用扣10分，经指出仍不改正的扣20分。

-不得私拉乱接电线，违规使用大功率电器等存在火灾隐患的行为。发现一次扣10分，导致严重安全隐患的扣20分。

2.其他安全（10分）

做好店内设施设备的安全检查和维护，确保顾客和员工的人身安全。因设施设备故障导致安全事故的，根据情节轻重扣5-20分。

（六）经营业绩

1.销售额（20分）

根据商户与商场或市场签订的租赁合同约定的销售额指标进行考核。完成销售额指标的得20分，每低于指标10%扣5分，高于指标10%及以上的给予适当加分，加分幅度为5-10分。

2.客流量（10分）

通过商场或市场的客流量统计系统，对商户的客流量进行监测。与同类型商户平均客流量相比，每高10%得2分，每低10%扣2分，最高得10分，最低扣10分。

四、考核程序

（一）月度考核

1.自查自纠

每月末，商户应按照本考核规定的内容进行自我检查，填写月度考核自评表，对自身经营管理情况进行总