医患沟通制度.docx

?一、总则

1.目的

为了加强医院与患者及其家属之间的沟通，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于医院全体医务人员与来院就诊的患者及其家属之间的沟通活动。

二、沟通原则

1.尊重原则

尊重患者的人格尊严、权利和意愿，对待患者一视同仁，不因患者的年龄、性别、职业、病情、经济状况等因素而歧视或区别对待。

2.平等原则

医患双方在沟通中地位平等，医务人员应耐心倾听患者及其家属的意见和诉求，认真解答疑问，避免居高临下、盛气凌人的态度。

3.诚信原则

医务人员要诚实守信，如实告知患者病情、诊断、治疗方案、医疗风险等信息，不隐瞒、不夸大、不误导患者，维护患者的知情权和选择权。

4.及时原则

在患者就诊的全过程中，包括门诊、急诊、住院等各个环节，医务人员应及时与患者及其家属进行沟通，确保患者得到及时、有效的医疗服务。

5.有效原则

沟通方式应根据患者的病情、文化程度、心理状态等因素选择合适的方式，确保沟通内容清晰、准确、易懂，能够被患者及其家属理解和接受，达到良好的沟通效果。

三、沟通内容

1.患者基本信息

了解患者的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、家庭住址等基本情况，为后续的沟通和医疗服务提供基础信息。

2.病情告知

（1）详细向患者及其家属介绍患者的病情，包括症状、体征、诊断结果、病情严重程度等，使用通俗易懂的语言解释医学术语，确保患者及其家属能够理解。

（2）告知患者当前的治疗方案、治疗目的、预期效果以及可能出现的治疗风险和并发症，并给予必要的防范措施和应对建议。

3.治疗方案沟通

（1）向患者及其家属介绍针对病情的各种治疗方案，包括手术治疗、药物治疗、物理治疗等，分析每种治疗方案的优缺点、适用范围和禁忌证。

（2）根据患者的具体情况，帮助患者及其家属权衡各种治疗方案的利弊，共同做出最适合患者的治疗决策，并详细告知治疗方案的实施计划和注意事项。

4.医疗费用沟通

（1）向患者及其家属说明本次诊疗所需的费用项目、收费标准以及大致的费用金额，确保患者对医疗费用有清晰的了解。

（2）告知患者及其家属医院的收费政策和报销流程，协助患者及其家属办理相关的费用结算和报销手续，解答患者及其家属关于医疗费用方面的疑问。

5.预后沟通

（1）向患者及其家属介绍疾病的预后情况，包括康复的可能性、复发的风险、可能出现的后遗症等，让患者及其家属对疾病的发展和转归有一个客观的认识。

（2）根据患者的预后情况，给予相应的康复指导和生活建议，帮助患者及其家属做好心理准备，积极配合治疗和康复。

6.心理支持与安慰

关注患者的心理状态，及时发现患者及其家属在就医过程中可能出现的焦虑、恐惧、抑郁等情绪问题，并给予必要的心理支持和安慰。

（1）倾听患者及其家属的感受和担忧，表达对他们的理解和关心，让患者及其家属感受到医务人员的温暖和支持。

（2）根据患者的心理状态，提供一些心理调节的方法和建议，帮助患者及其家属缓解心理压力，树立战胜疾病的信心。

7.医疗纠纷防范沟通

（1）向患者及其家属宣传医疗纠纷的防范知识，告知他们在就医过程中应遵守的规章制度和注意事项，引导患者及其家属正确对待医疗服务。

（2）在沟通中，注重收集患者及其家属的意见和建议，及时发现潜在的医疗纠纷隐患，并采取相应的措施加以防范和化解。

四、沟通方式

1.语言沟通

（1）医务人员在与患者及其家属沟通时，应使用礼貌、温和、通俗易懂的语言，避免使用过于专业、生硬或刺激性的语言。

（2）耐心倾听患者及其家属的叙述，不打断他们的讲话，认真理解他们的意图和需求，并给予及时、准确的回应。

（3）在沟通中，注意语言的表达技巧，如语气、语速、语调等，要根据患者的情绪和反应进行适当调整，使沟通更加顺畅和有效。

2.书面沟通

（1）对于一些重要的病情告知、治疗方案、医疗风险等信息，可采用书面形式向患者及其家属进行沟通，如病历、知情同意书、健康教育资料等。

（2）书面沟通内容应清晰、准确、完整，使用规范的医学术语和文字表述，避免出现模糊、歧义或错误的信息。

（3）在发放书面资料时，要向患者及其家属详细解释资料的内容和用途，确保他们能够理解和掌握相关信息。

3.医患沟通会

（1）定期组织医患沟通会，邀请患者及其家属代表、医务人员等参加，就医院的医疗服务、医患关系等方面的问题进行沟通和交流。

（2）医患沟通会可以采取多种形式，如座谈会、讲座、问卷调查等，广泛听取患者及其家属的意见和建议，及时反馈医院的改进措施和进展情况。

（3）通过