物业品质管理部日常工作流程.docx

?一、目的

本流程旨在规范物业品质管理部的日常工作，确保物业服务质量达到既定标准，持续提升业主满意度，维护物业项目的良好运营秩序。

二、适用范围

适用于物业品质管理部对各物业管理区域的日常品质监督、检查与管理工作。

三、职责分工

品质管理部经理

1.全面负责品质管理部的日常工作，制定工作计划与目标，并组织实施。

2.监督各项品质管理制度和流程的执行情况，对重大品质问题进行决策和协调处理。

3.定期向上级领导汇报品质管理工作情况，提出改进建议和措施。

4.负责与其他部门及外部相关单位的沟通协调，确保品质管理工作顺利开展。

品质主管

1.协助经理制定品质管理工作计划和标准，具体组织实施日常品质检查工作。

2.对检查中发现的问题进行记录、分析和整理，及时反馈给相关责任部门，并跟踪整改情况。

3.定期汇总品质检查数据，撰写品质报告，为品质管理决策提供依据。

4.组织开展品质培训工作，提高员工的品质意识和业务水平。

品质专员

1.根据品质检查计划和标准，对物业管理区域进行现场巡查，包括但不限于环境卫生、设施设备运行、安全管理、客户服务等方面。

2.详细记录巡查中发现的问题，拍摄照片或视频作为证据，及时填写品质检查记录表格。

3.协助品质主管对问题整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。

4.收集业主和租户的意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果。

四、工作流程

（一）品质检查计划制定

1.品质管理部经理根据公司年度工作计划、业主需求以及以往品质管理工作情况，制定年度品质管理工作计划，明确全年品质管理工作的目标、任务和重点。

2.品质主管依据年度工作计划，结合物业项目的实际情况，每月制定月度品质检查计划。检查计划应涵盖物业管理的各个方面，包括但不限于以下内容：

-环境卫生：公共区域清洁、绿化养护、垃圾分类等。

-设施设备管理：设备运行维护、设施完好情况、标识清晰等。

-安全管理：门禁管理、巡逻制度执行、消防设施设备检查等。

-客户服务：服务态度、投诉处理、信息沟通等。

-装修管理：装修现场规范、装修垃圾清理等。

3.月度品质检查计划应明确检查的区域、内容、标准、频次以及责任人，并提前发放给相关部门和人员，以便做好准备工作。

（二）品质检查实施

1.品质专员按照月度品质检查计划，采用定期检查与不定期抽查相结合的方式，对物业管理区域进行现场巡查。

-定期检查：每周至少进行[X]次全面检查，按照既定的检查标准和内容，对各个区域进行详细检查。

-不定期抽查：根据实际情况，随时对物业管理区域的重点部位、薄弱环节或业主投诉较多的区域进行抽查。

2.在检查过程中，品质专员应认真观察、详细记录，确保检查结果真实、准确。检查记录应包括检查时间、地点、检查内容、发现的问题及整改建议等信息。同时，对于发现的问题，应拍摄清晰的照片或视频，作为问题记录的补充和后续整改复查的依据。

3.品质专员在检查过程中如发现轻微问题，应及时向相关责任部门或责任人指出，并要求其立即整改。如发现较为严重的问题，可能影响物业服务质量或存在安全隐患的，应填写《品质问题通知单》，详细描述问题情况，明确整改要求和期限，经品质主管审核后，及时发送给相关责任部门或责任人。

（三）问题反馈与沟通

1.品质专员将检查中发现的问题及时反馈给品质主管，品质主管对问题进行汇总、分析和整理。对于一般性问题，品质主管可直接与相关责任部门或责任人进行沟通协调，要求其限期整改。

2.对于较为复杂或涉及多个部门的问题，品质主管应组织召开专项会议，邀请相关部门负责人参加，共同商讨解决方案。在会议上，明确问题的责任主体、整改措施、整改期限以及责任人，确保问题得到妥善处理。

3.在问题反馈和沟通的过程中，应保持良好的沟通态度，尊重对方的意见和建议，共同寻求解决问题的最佳途径。同时，要做好沟通记录，包括沟通时间、地点、参与人员、沟通内容及达成的共识等，以便跟踪和监督问题的处理进度。

（四）整改跟踪与复查

1.相关责任部门或责任人收到《品质问题通知单》后，应按照要求制定整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限，并组织实施整改工作。

2.品质主管负责对问题整改情况进行跟踪监督，定期了解整改工作的进展情况，确保整改工作按计划进行。如发现整改过程中存在困难或问题，应及时协调相关部门给予支持和帮助。

3.在整改期限届满后，品质专员对整改情况进行复查。