公寓酒店管理规章制度.docxVIP

?一、总则

1.目的

为了加强公寓酒店的管理，提高服务质量，确保公寓酒店的正常运营，为客人提供安全、舒适、便捷的住宿环境，特制定本规章制度。

2.适用范围

本规章制度适用于公寓酒店全体员工及入住酒店的客人。

3.管理原则

公寓酒店遵循以人为本、服务至上、规范管理、持续改进的管理原则，致力于为客人提供优质的住宿体验，同时保障员工的权益和酒店的可持续发展。

二、组织架构与岗位职责

1.组织架构

[详细画出公寓酒店的组织架构图，包括总经理、各部门经理（如前台接待部、客房部、餐饮部、后勤部等）及下属员工的层级关系]

2.岗位职责

-总经理

-全面负责公寓酒店的运营管理，制定酒店的发展战略和经营计划。

-组织和领导各部门工作，确保酒店各项工作的顺利开展。

-负责酒店的市场拓展、客户关系维护和财务管理等工作。

-监督酒店服务质量，处理客人投诉和重大事件。

-前台接待部

-负责客人的接待、入住登记、退房手续办理等工作。

-解答客人咨询，提供相关信息和帮助。

-处理客人预订，确保预订信息的准确和及时传递。

-负责前台区域的卫生和秩序维护。

-客房部

-负责客房的清洁、整理和保养工作，确保客房干净整洁、设施设备完好。

-及时补充客房用品，满足客人需求。

-检查客房设施设备的运行情况，发现问题及时报修。

-协助前台处理客人换房、加床等特殊需求。

-餐饮部

-提供早餐、午餐、晚餐等餐饮服务，确保食品卫生和质量。

-根据客人需求，提供特色菜品和个性化服务。

-负责餐厅的清洁卫生和餐具消毒工作。

-制定餐饮成本控制计划，合理控制食材采购和使用。

-后勤部

-负责酒店的物资采购、库存管理和设备维护工作。

-保障酒店水、电、气等能源供应的正常运行。

-负责酒店的安全保卫工作，制定安全制度和应急预案，确保客人和员工的人身财产安全。

-负责酒店的环境卫生管理，定期进行清洁和消毒工作。

三、员工行为规范

1.仪容仪表

-员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一制服，佩戴工牌。

-头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士应束发或盘发。

-面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。

-指甲应修剪整齐，不得留长指甲或涂抹指甲油。

-鞋子应保持干净，无破损。

2.行为举止

-员工应举止文明、礼貌待人，使用礼貌用语，如您好谢谢对不起等。

-站立时应姿势端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。

-行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、追逐打闹。

-与客人交谈时应保持适当距离，眼神专注，不得左顾右盼或心不在焉。

-不得在客人面前吸烟、嚼口香糖或吃零食。

3.工作纪律

-员工应遵守酒店的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。

-请假应提前办理手续，经批准后方可离开岗位。

-工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或脱岗。

-不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。

-员工应严格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密和客人信息。

4.团队协作

-员工应树立团队意识，积极配合其他部门的工作，共同完成酒店的各项任务。

-不得在工作中相互推诿、扯皮，应主动承担责任，解决问题。

-尊重他人的意见和建议，善于沟通和交流，营造良好的工作氛围。

四、客人入住与退房管理

1.入住流程

-客人到达前台，前台接待员应主动微笑迎接，询问客人是否有预订。

-若客人有预订，接待员应核对预订信息，确认客人身份，并为客人办理入住手续，包括填写入住登记表、收取押金、发放房卡等。

-若客人无预订，接待员应根据客人需求，为客人提供可供选择的房型，并介绍房间设施和房价等信息。

-在客人确认房间后，接待员为客人办理入住手续，并安排行李员将客人行李送至客房。

2.退房流程

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