客户关系管理课程标准.docx

?一、课程基本信息

1.课程名称：客户关系管理

2.课程代码：[具体代码]

3.课程类型：专业核心课程

4.适用专业：[适用专业名称]

5.学分/学时：[X]学分，[X]学时

6.先修课程：市场营销、管理学原理等

7.后续课程：销售管理、客户服务管理等

二、课程目标

1.知识目标

-理解客户关系管理的基本概念、内涵和重要性。

-掌握客户关系管理的主要理论和方法，如客户细分、客户价值评估、客户忠诚度培养等。

-熟悉客户关系管理系统的功能和应用。

2.能力目标

-具备运用客户关系管理理论和方法进行客户关系分析和决策的能力。

-能够设计和实施客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。

-熟练使用客户关系管理工具和技术，进行客户数据收集、整理和分析。

3.素质目标

-培养学生的沟通能力、团队协作能力和服务意识，增强学生的职业素养。

-提升学生的创新思维和解决问题的能力，使其能够适应不断变化的市场环境。

-树立学生的客户导向理念，培养学生对客户关系管理工作的热情和责任感。

三、课程内容与要求

项目一：客户关系管理认知

1.任务1：客户关系管理概述

-教学内容：客户关系管理的定义、发展历程、内涵和作用；客户关系管理与市场营销、销售管理等相关学科的关系。

-教学要求：理解客户关系管理的基本概念和内涵；掌握客户关系管理在企业经营中的重要地位和作用。

2.任务2：客户关系管理理念

-教学内容：客户导向理念、客户体验管理、客户生命周期管理等。

-教学要求：树立客户导向的经营理念；理解客户体验管理的重要性和方法；掌握客户生命周期各阶段的特点和管理策略。

项目二：客户细分与目标客户选择

1.任务1：客户细分方法

-教学内容：基于客户特征、行为、价值等因素的客户细分方法，如地理细分、人口细分、心理细分、行为细分等。

-教学要求：熟悉常见的客户细分方法；能够根据不同的细分标准对客户进行分类。

2.任务2：客户价值评估

-教学内容：客户价值的构成要素，如当前价值、潜在价值、成长价值等；客户价值评估的指标和方法。

-教学要求：掌握客户价值评估的基本指标和方法；能够运用相关工具对客户价值进行评估。

3.任务3：目标客户选择

-教学内容：目标客户选择的原则和标准；基于客户价值评估结果的目标客户选择策略。

-教学要求：学会制定目标客户选择的原则和标准；能够根据客户价值评估结果筛选出目标客户。

项目三：客户关系建立与维护

1.任务1：客户信息收集与管理

-教学内容：客户信息收集的渠道和方法，如问卷调查、访谈、网络爬虫等；客户信息管理的原则和流程。

-教学要求：掌握客户信息收集的常用方法；能够设计合理的客户信息收集方案；学会对客户信息进行有效的管理和维护。

2.任务2：客户沟通与互动

-教学内容：客户沟通的方式和技巧，如电话沟通、邮件沟通、面对面沟通等；客户互动的策略和方法，如客户关怀、客户反馈处理等。

-教学要求：熟练掌握各种客户沟通方式和技巧；能够运用有效的客户互动策略提高客户满意度和忠诚度。

3.任务3：客户关系维护策略

-教学内容：客户关系维护的重要性和原则；客户关系维护的具体策略，如客户投诉处理、客户流失预警与挽回等。

-教学要求：理解客户关系维护的重要性；掌握客户关系维护的基本策略和方法；能够及时有效地处理客户投诉和挽回流失客户。

项目四：客户忠诚度培养

1.任务1：客户忠诚度理论

-教学内容：客户忠诚度的概念、影响因素和作用；客户忠诚度与客户满意度的关系。

-教学要求：理解客户忠诚度的内涵和重要性；掌握影响客户忠诚度的主要因素。

2.任务2：客户忠诚度培养策略

-教学内容：基于客户需求的个性化服务策略、客户激励策略、品牌建设与传播策略等。

-教学要求：学会制定客户忠诚度培养的具体策略；能够运用多种策略提高客户忠诚度。

项目五：客户关系管理系统应用

1.任务1：客户关系管理系统概述

-教学内容：客户关系管理系统的定义、功能模块和分类；客户关系管理系统在企业中的应用现状和发展趋势。

-教学要求：了解