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公共关系案例分析

广州本田自我“曝光”

2007年3月19日起，50余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车

有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生

产的各款雅阁轿车共419613辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向

油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。

本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共

68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度

轿车共39800辆。

案例分析：

1．公共关系是坚持“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行为

和公共关系的原则是否矛盾？你是怎样理解的？

2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互

利互惠原则；全员公关原则

3．坦诚原则就是告诉公众事件真相,争取公众的同情，减少危机的损

失，使公众理解真实情况。

4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况

下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件

尤为重视，甚至加以渲染。

5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会

给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是

企业处理危机过程中不可或缺的重要原则。

6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再

也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态

度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方

法也会无济于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们

的企业一定要秉承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳

的态度将理念落实到实处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负

责”的态度放在首位，真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机

会，进而赢得消费者更高的忠诚。

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2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。

公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业

的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。

一、前期准备工作

召开紧急会议，通报事件的相关情况。

二、危机处理小组成立

启动紧急公司预案，迅速成立了丰田危机公关的核心小组，由高层领导带头，公关部具体负

责，统一指挥，对各主要负责人进行部署任务，全力以赴投入危机事件的处理。

组长：总经理副组长：成员：各个部门的职员

三、活动期间

（1）公司内外部公关活动：

召集全体员工紧急会议，首先由总经理说明此次事件目前是何状况及其严重性，危机小组要

阐明各组的意见，保持公司内部信息沟通。

1）：公司内部措施

1．调查汽车油门踏板出现缺陷的原因，及时召集技术人员，研讨出解决的方案：

2.严格清理库存产品，有问题的库存产品一律销毁，决不允许进入市场；严格清理市场，在

第一时间检测不合格的产品从市场上全面收回。一定要确保生产销售的每一批产品都是经过

检验合格的。

3．对新上市的汽车，严格做好加速寿命测试，提高油门拉线可靠性。

2）：形象公关活动进行丰田形象的市场调查并仔细认真分析调查的结果。

3）：媒体公关活动企业应主动与媒体进行有效沟通。公开表示积极配合相关部门的检

查，表示态度诚恳，真诚对待，无论结果如何，都虚心接受。

4）：公众公关活动

（2）活动实施

1：新闻发布会

会议目的：为了重新树立企业形象，澄清公司对此事的态度，建立与媒体