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礼宾部岗位职责及操作规范

概念

礼宾部员工是第一个接触客人，也是最后一个接触客人的人，同时给客人留下第一印象也留下了最后印象。礼宾员是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体表现。礼宾员形象的好坏，直接关系到酒店的形象和声誉，所以作为一名礼宾部员工要有大方得体的仪容仪表、要亲切和谐，充满生气的精神面貌。?

2.礼宾员的岗位职责及操作规范?

2.1礼宾员的岗位职责：?

2.1.1全力配合现场各岗位做好客户接待工作，展示企业形象。替客户开车门、引领客户进入大堂、?下雨天为客人打雨伞、?协助客户提取行李并送达酒店别墅；

2.1.2以客户为关注焦点，全面配合各部门做好客户接待服务工作，时刻牢记服务标准和服务电话；为到访客户提供安全、私密、尊贵、快捷的服务。

2.1.3?上班期间通信工具必须调整在无声状态，接听私人电话语言要简练；不能超过2分钟；

2.1.4提前五分钟到岗，充分做好岗前准备工作；上下班必须检查当班物品是否齐全和正常使用，当班期间必须保持制服整齐、干净；做到精神饱满，仪态端正；

2.1.5热爱本职，服从分配，钻研业务，高效、规范、准确，工作期间不吃有异味的如：酒、葱、蒜、等食物；

2.1.6自觉维护公司的利益和声誉，不在客户面前谈论公司内部事务，不散布有损公司的言论，不做有损集体利益的事。

2.1.7关心集体、团结协作，互相尊重、爱护、帮助，以工作大局为重，齐心协力完成各项工作。

2.1.8礼宾员实行站立式服务，轮岗休息人员要在指定的位置休息，不得躺、卧在休息区域。站立服务期间严格执行换休制度，如遇特殊情况换岗人员没到，不可擅自离岗，因及时向上级领导汇报。

2.1.9按时参加公司组织的各类培训、活动及考评。

2.1.10遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成本职工作，有所创新。

2.2.迎接客人操作规范?

坐车的客人到店时，礼宾员要把车辆引导到指定的停车位，并指挥车辆停放好，等汽车停稳后，礼宾员应打开车门，如果客人乘的是出租汽车，应等客人付完车费后再把门打开，然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客人的姓名以示尊重，开门时，根据乘客的位置，在下车时为客人护顶，防止客人碰伤头部。

2.2.1礼宾员开车门时要注意以下的操作规程：?

2.2.1.1原则上先女后男，先外后内，先老后幼，即应优先为女宾、外宾、老年人开车门；?

2.2.1.2无法明确区别车内乘客人的性别、国籍、年龄等情况，应先开司机后方坐位的客人；

2.2.1.3如果客人行动不便，例如病人、老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。?

2.2.1.4如果客人有行李，礼宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行并负责提取行李。?

2.2.1.5下雨天，礼宾员应替客人提供打雨伞服务，客人随身携带的湿雨伞，也提醒客人放入伞缸内。

2.2.1.6开车门为客人护顶时应注意：信仰、佛教和伊斯兰教的客人不能为他们护顶。礼宾员须根据自己的工作经验以及客人的衣着、言行举止、外貌等来判断客人是否适用护顶这一动作，如无法判断，则可把手抬起而不顶，但随时准备护顶。?

2.2.2团体客人到店时，礼宾员应作好接车的准备工作，车辆停稳后，礼宾员

辆停放的指引工作，尽量让客户倒车入位。

2.5.2严格按照开车门时的操作规程开门，见到客户使用文明用语问好，（如：下午好，欢迎光临水印长廊）。

2.5.3主动询问客户是否有行李并负责提行李，指引客户至酒店前台办理入住手续。

2.5.4在岗位附近遇到有车辆停下或客户摇下车窗询问时，应立即跑步上前，在接近1米时立正敬举手礼，按公司规定用语回答客户询问；不明事项不可乱回答，应咨询相关部门后进行解答。

2.5.5当遇到公司外协单位车辆、人员进入小区找甲方办事时，需问清所找的具体部门及相关人员，确认后方可指引。

2.6岗位仪容仪表要求

2.6.1当班时间按规定着装，衬衣前后摆包进裤内，按规定扣好扣子，不能挽袖子、卷裤腿。领子不能露出衬衣领外。

2.6.2爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查制服是否有漏缝、破损、异味、污渍。

2.6.3制服口袋不可放多、重的物件。上衣口袋不能插笔，不能把锁匙挂在腰间皮带上而有碍美观。

2.6.4必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，保持亮洁。

2.6.5男员工应穿深色或黑色袜子。袜子不能太短以致袜口露出裤外。

2.6.6工牌应端正地佩戴在左前胸；不得佩戴饰物，仅限于佩戴结婚戒指及手表。

2.6.7当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。

2.6.8非工作时间内不得穿着公司制服或佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。

2.7其它要求

2.7.1临时任务无条件配合并积极完成工作。

2.7.2每班岗30分钟，站立式服务。

2.7.3离开岗位超过三分钟以上要进行汇报021