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酒店礼貌礼节规范

一、礼貌用语

（一）礼貌用语的作用和概念

1、礼貌用语的概念

礼貌用语是酒店工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。

礼貌服务语言四个要素，即“以宾客为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的内容”、“清晰柔和的表达”，它构成了一个中心、三个基本点的“金三角关系”，是通过礼貌用语来进行优质服务的前提条件。

2、礼貌用语的作用

（１）礼貌用语关系到祖国的声誉。（２）礼貌用语反映服务的质量和水平。

（３）礼貌用语是工作者自身人格的体现。

（二）礼貌用语的基本形式

1、谦让式当客人发火时，你若保持谦让的态度，必能“灭火消气”，换来微笑。

2、委婉式客人无理取闹时，不应以牙还牙，应采取理智的态度和委婉式谈话。

3、商讨式需他人帮助时，应以商讨口气，这是平等待人、尊重他人的必要方式。

(三)服务态度

1、主动热情，宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

2、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

4、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（四）言谈规范

1、与客人交谈时，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，语音以两个人能够听清楚为限，语调平缓、轻柔，语速适中。

2、与客人谈话时必须站立，与客人保持适当距离（约为80cm—100cm）。

3、与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼，伸懒腰，打哈欠，玩东西。

4、与客人谈话时要准确、简洁、清楚，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序和条理性，不开过分玩笑，把握分寸。

5、不与同事谈论客人的短处或讥笑客人。

6、谈话不要涉及对方隐私或不愿谈及的话题，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要问客人所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等。

7、谈话时目光注视对方，表情自然亲切、面带微笑。

8、不与同事在客人面前说家乡话，聊天嘻笑，三人以上对话应用相互都懂的语言。

9、不得偷听客人的谈话。如有事需找谈话中的客人应先说“对不起，打扰一下”，征得客人同意后再与客人谈话。

10、招呼客人（或应客人招呼）时不要高声，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。

11、任何时候不准讲“喂”或“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。

12、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

13、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

14、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

15、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

16、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

17、离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

(五)基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。

2、欢迎语：欢迎光临我们酒店、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎下次再来。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？我喜欢（需要、能够）？请您好吗?

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

（六）电话用语

第一、拿起话筒要首先说一声您好(或早上好等)，并报出自己所在的单位的名称，紧接着问对方：请问你找谁或是请问你是哪里？任何时候不准讲“喂”或“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。

第二、要有礼貌。谈话时要注意简洁明了，不要过多地重复。多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

第三、接听电话时要主动热情，忌