卖场管理与服务.pptVIP

01热忱：热心相助、情系顾客02忠于职守、诚恳待人03认真：工作认真、杜绝马虎04凡事自问、注重品质05期盼：预见需求、超出期盼06全心全意、想到做到自我修炼—先成就“大我”，再提升“小我”；—绩效是个人能力与团队结合的反映；—服从上级、爱护下属、互相尊重；—懂得组织的权限是由职责赋予的，必须全力完成应承担的责任；—时间观念强，“今日事今日毕”；—谦逊做人，认真踏实做事，投入企业；—定期向上级汇报，反映工作情况和01提供可行性意见；02—修炼品行，积极自强；03—忠于事业，忠于企业，忠于顾客；04—随时自勉，不断自省，提高悟性；05—拒绝平庸才能找到成功，深入才能06体验潜力，忘我工作才叫真正价值；07—把职业当乐趣，把岗位当舞台。08理念共享01—一个企业成败的关键很大程度在于02能否激发员工的才智和力量；03—企业的活力和效率来自企业的信念04及其对员工的吸引力；05—尊重人、关心人、爱护人，使每个06人都感觉到团队大家庭的温暖；07—尝试使用比自己更强的人，才是最有效08的管理者；09—照顾好你的员工，那麽服务质量与01营运效率便向你靠拢；02—员工并不反感工作，帮助他们理解03共同的目标，他们就会做出惊人的04业绩；05—高薪买不来忠诚，但给有能力的人06以高薪是正确的，以心换心、将心07比心是成功管理者的用人之道；08—学会倾听他人的建议，对员工恰当的引导、解释和鼓励，证明比一切更强；—品牌背后是企业的性格，是独特的文化概念和底蕴；—才财相聚，以才取财，以财聚才，“资本、人本、文本”+“以客为本”是企业生存和发展的关键要素。卖场管理与服务企业文化篇第一章、企业经营理念围绕卖场经营战略、核心理念、人本与文本的资源，发掘关键因素和特质；ACB通过理念、理想、精神、宗旨、目标、作风、管理文化等的定位和表述，突出“四位一赢”与人格特色；卖场就是服务与团队意识展现的舞台！主要内容：核心战略：建立以企业文化为基础，以品质服务为营运控制，在不断满足顾客需求的竞争环境中求发展，把满意的服务、优质的商品，呈现在每一个人的面前。人才战略：“人尽其才便是人才”。人力资源是有限无边的，唯有合适的学习、传导和训练，才能成为人才。要尽可能地为每一位员工创造合适的工作环境、岗位空间和发展前景。“用人不疑，疑人不用”。0203040101人才分为四种—03人材：可以委以重任的人；05人裁：可以辞退的无用之人。02人财：可以为公司创造财富的人；04人才：可以培养的有用之人；01020304经营策略：包括服务策略和卖场策略；服务策略包含“三本、三做”；卖场策略包含“四为一赢”；服务策略—以“三本”（人本+文本+客本）为策动力；在为顾客提供全程服务中“三做”（做专、做细、做透）；“三本”—文本：即企业文化。成熟的企业应具有良好的文化底蕴，合理有效的企业政策和完善健全的培训及用人制度；人本：即人力资源。如何发现、培养、发展和留住人才是关键；客本：即顾客的需求。尽最大的能力满足顾客的需要，以低廉的价格、优质的服务，准确地把握顾客的心理及市场的流向，争取更多的固定客源，同时吸引新的客源。23411“三做”—2做专：专业的服务、专业的商品知识、专业的数据、专业的管理和专业的人员配置；3做细：事无巨细亲自动手、以身作则，重细节、以小见大，只有想不到没有做不到；4做透：熟悉流程及操作，凡是想在前做在后，执行二级决策制。“四为一赢”—01行为市场为导向：要时刻把握行业市场信息和竞争对手的动向，提炼有价值的信息；以销订购，以购促销；开拓新产品市场和引导消费意愿；02岗位职责为保证：要很好的确立卖场团队与个人的权、责、利之间的关系，从应该做什麽到怎麽去做才能做得更好的描述中呈现过程纠正、动态保证的管理与程序效果；03卖场管理为手段：围绕卖场就是服务。通过如何组织、计划、统筹、控制等，最大限度的推进卖场管理水平的稳步提升，从而营造个性文化与品牌服务的氛围；04顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中，融贯以顾客为中心的情节，进而贴近顾客的意愿和期盼，在充分满足顾客现实需求基础上加载导购意念和消费影响力；服务满意赢效益：要源源不断的提供令顾客满意的商品，在他们感受到物有所值的同时，更能体验服务带来的附加值，并在“细水长流”的满足中获得忠诚的回馈。12二、理念体系核心理念—01以客为本、务实进取02“水能载舟、亦能覆舟”，顾客是上帝，是衣食父母