医院快速发展策略(清华昆明的课件).pptVIP

关注服务，最容易吸引患者药品要零差价，检查费用要降低，只有劳务费用要提高服务的成本相对较低，而效益较高好的服务最容易产生好的口碑，有的口碑是形成品牌的基础只有品牌可以使效益最大化服务决定效益！优质服务的表现1、对患者的问题迅速做出反应。2、昼夜服务、及时回访、简化过程3、内部团队合作精神好，能共同对患者负责4、尽量为每个患者提供个性化的服务。5、对服务质量做出可靠的承诺。6、做得总比承诺的好，也比别人好。7、所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心。8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用.10、患者能适当地参与服务和管理。对投诉做出适当的反应。优质服务的要求：优质的环境、设施、设备优质的流程（方便）优质的观念、仪表、态度优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要有较高的附加价值优质的服务管理(院前\院中\院后)病人有良好的满意STEP03STEP04STEP01STEP02营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求营销之道与营销之术第四策略开展系统营销传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销以医院、医生、服务、技术为中心的营销激进营销（没有竞争优势和资金）以患者为中心的营销深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）用优质服务让顾客感动被感动的顾客成为最佳的宣传员好的口碑是最好的广告心营销时代01没有不好的市场02只有不好的眼光03没有不好的医院04只有不好的管理和营销05没有不好的营销06只有不好的理念01营销就是要让事物按照原本的规律去运行。02生命就要按基因法则去运行(怀孕10月是正道03如果非要6个月就出生，那就是非常道。）04电器就要按电的法则去运行（240V的电器，05不能使用120V的电路）06你开车就要遵守交通规则07让事物走上正道!=营销如果事物没有偏离正道，就不需要营销医院需要营销，证明医院的运行有点偏离正道！医院营销就是让医院按照正常的轨道去运行还其本来面目！越简单的道理越难悟到，大道至简！医院原本的规律是什么？1提壶济世、慈悲为怀、普度众生2道家救世、医乃仁术3教堂里的善行、爱术4医是最受人尊敬的职业、神圣的职业5白衣天使61怀着一颗爱心、责任心（没有爱心和责任心的人不适合在医院工作）2用优质服务让患者满意、感动（优质服务是医院最根本的营销）3被感动的患者传播出去的口碑是最好的广告4与患者交朋友是医院营销的核心理念医院营销之道一种是把医院往正道上拉——最终有好的结果一种是把医院往歪道上推——最终的结果不好有两种营销01医院最值钱的是品牌02以资本运营为基础的医院03以品牌运营为基础的医院04从资本运营转向品牌运营营销就是通过系统的谋划，最大限度地满足各个方面的需求。医院营销首先要最大限度地满足职工全面发展的需求，然后满足老百姓的健康需求,其次满足政府发展卫生事业的要求,最终满足医院全面\协调\可持续发展的需要需要01欲望02需求03进化04供给05购买力06医院07老百姓有什么需求如何满足老百姓的需求老百姓有什么愿望满足的程度如何（完全与不完全、满意与不满意）老百姓客观上需要什么营销的最终目的就是要消灭推销01医疗市场是一个主动寻求的市场02不需要主动推销，患者主动选择03公共卫生才是一个被动的市场04需要主动推销，患者被动接受05把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法的事情。01但是把健康的观念、概念、知识推销给人们还是受欢迎的02因此，医院不应该推销医疗服务，而是推销健康，以此与老百姓建立联系03要合并企划部、市场部、客户服务部不能使对客户的关注链条断掉由合并后的客户服务部来统管前端客户的联系、中端客户的服务管理、后端客户的随访和关系维护。要把院前、院中、院后的营销完全统一起来，对患者保持一致性。4、客户服务部是营销的核心部门不代表医院的利益，只代表患者的利益有困难找客户服务部帮助有不满找客户服务部投诉如果您满意，请转告身边的人如果您不满意，请告诉我们。院前、院中、院后的营销成立客户服务部5、营销是一个系统工程战略研究工程素质教育工程优质服务工程客