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大面积航班延误地面服务应急预案

??一、总则

（一）编制目的

为有效应对大面积航班延误事件，提高地面服务保障能力，最大限度地减少航班延误对旅客造成的影响，维护机场正常运营秩序，特制定本应急预案。

（二）适用范围

本预案适用于因自然灾害、航空管制、机场设施设备故障、航空公司运力调配等原因，导致机场出现大面积航班延误的情况。

（三）工作原则

1.以人为本：把保障旅客的生命财产安全和基本生活需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务。

2.统一指挥：在机场应急指挥中心的统一领导下，各相关部门密切配合，协同作战，确保应急处置工作有序进行。

3.分级负责：根据航班延误的严重程度，实行分级响应，明确各部门的职责和任务。

4.科学应对：运用科学的方法和手段，合理调配资源，及时采取有效措施，降低航班延误造成的损失。

二、组织指挥体系及职责

（一）应急指挥中心

成立机场大面积航班延误应急指挥中心（以下简称应急指挥中心），由机场总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，成员包括机场各相关部门负责人。应急指挥中心下设综合协调组、旅客服务组、航班保障组、信息发布组、安全保卫组、后勤保障组等工作小组。

应急指挥中心职责：

1.全面负责大面积航班延误事件的应急处置工作，制定和修订应急预案。

2.及时掌握航班延误动态，协调各部门之间的工作，做出应急处置决策。

3.组织召开应急处置工作会议，通报情况，分析问题，部署任务。

4.向上级主管部门和地方政府报告事件处置情况，与相关单位保持沟通协调。

（二）各工作小组职责

1.综合协调组

负责收集、汇总航班延误信息，及时向应急指挥中心报告。

协调各工作小组之间的工作，传达应急指挥中心的指令。

起草应急处置工作相关文件和报告。

2.旅客服务组

设立旅客服务柜台，为旅客提供航班信息查询、票务改签、退票、食宿安排等服务。

组织开展旅客安抚工作，及时了解旅客需求，解决旅客反映的问题。

协调医疗救护部门，为患病旅客提供医疗救助。

3.航班保障组

合理安排航班起降顺序，优先保障紧急、重要航班。

加强对机场设施设备的巡查和维护，确保正常运行。

协调航空公司做好航班延误后的各项保障工作。

4.信息发布组

负责收集、整理航班延误信息，通过机场广播、显示屏、网站、微信公众号等渠道及时向旅客和社会公众发布。

做好信息发布的审核和管理工作，确保信息准确、及时、权威。

5.安全保卫组

加强机场安全保卫工作，维护机场秩序，防止发生拥挤、踩踏等事故。

配合公安机关做好旅客和行李的安全检查工作，确保机场安全。

6.后勤保障组

负责调配食品、饮用水、毛毯等物资，保障旅客基本生活需求。

做好机场环境卫生保洁工作，营造良好的候机环境。

协调电力、通信等部门，确保机场供电、通信正常。

三、预警与应急响应

（一）预警机制

1.建立航班延误信息收集和分析系统，实时监控航班动态。

2.加强与航空公司、空管部门的沟通协调，及时掌握航班延误的原因和趋势。

3.根据航班延误情况，按照严重程度分为四个预警级别，分别用红色、橙色、黄色、蓝色表示。

红色预警：预计机场将出现连续[X]小时以上的大面积航班延误，且延误航班数量超过机场正常保障能力的[X]%。

橙色预警：预计机场将出现连续[X]小时以上的大面积航班延误，且延误航班数量超过机场正常保障能力的[X]%。

黄色预警：预计机场将出现连续[X]小时以上的大面积航班延误，且延误航班数量超过机场正常保障能力的[X]%。

蓝色预警：预计机场将出现连续[X]小时以上的大面积航班延误，且延误航班数量超过机场正常保障能力的[X]%。

（二）应急响应

1.预警发布后，应急指挥中心立即启动相应级别的应急预案，各工作小组按照职责开展工作。

2.红色预警响应

应急指挥中心总指挥主持召开紧急会议，全面部署应急处置工作。

各工作小组进入应急状态，24小时值班，加强信息沟通和协调配合。

旅客服务组增加服务人员，延长服务时间，为旅客提供全方位、个性化的服务。

航班保障组优化航班起降计划，优先保障救援、急救、抢险等特殊航班。

信息发布组每[X]小时发布一次航班延误信息，及时回应社会关切。

安全保卫组加强机场安保措施，增派安保人员，确保机场秩序稳定。

后勤保障组加大物资储备和调配力度，确保食品、饮用水、毛毯等物资供应充足。

3.橙色预警响应

应急指挥中心副总指挥主持召开会议，检查各工作小组的应急准备情况，督促各项措施落实到位。

旅客服务组增加服务窗口，简化服务流程，提高服务效率。

航班保障组密切关注天气变化