2025年大学试题(管理类)-前厅部运营与管理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年大学试题(管理类)-前厅部运营与管理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.紧急钥匙可以打开饭店任何一个客房的门，无论是客人正常锁的还是反锁的房门，也可以打开各办公室与工作间的门。

2.客历档案都包括哪些内容？

3.前台领班的岗位职责之一是每日定时根据客房部提供的房态表核对房态。

4.按房间位置划分酒店的房间通常可以分为哪5种？

5.饭店在制定前厅处理信用卡的政策方面要考虑到哪几个方面？

6.前厅部员工对于来店客人表示诚挚的欢迎，让客人感觉酒店为外出旅行与工作的人的家外之家，受到尊重与礼遇。

7.员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。

8.从饭店安全的角度来讲，饭店发生紧急情况包括（）以及其他需要饭店的部分员工采取额外行动的安保情况。

A、客人被伤害

B、被抢劫

C、财产受损

D、火灾

9.简述行李员处理行李寄存时的注意事项。

10.2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，这期间902房间一位女士，拿着房卡到前台收银处退房，而收银员郑某未核对房间客人的名字，就为客人办理退房手续，首先通知客房中心902房间查房。此时退房人数越来越多，大约过两分钟左右，9楼服务员打来电话称902房间有一红色行李。郑某未加思索将这一情况告诉了这位女士，而这位女士回到房间将行李整理好后，回到收银台办完一切手续后离开。

而当晚10：00左右，大堂副理接到902房间客人李先生投诉，李先生说他的一个红色行李包不见了！大堂副理、保卫经理第一时间赶到房间，咨询事情并表示安慰。902房间客人李先生称：“我们昨天入住，今早随团队去旅游，并没有退房，因晚上还需住一晚，明早前往大同，整个行程是由当地知名旅行社安排，可是当我吃完饭回来就不见了我的行李。“大堂副理询问当日值班人员并查了客房和收银记录本，中午有一位女士来办过退房手续。”而李先生讲：“我们根本没有派人来办退房手续，因我们一行人全部去了旅游景点。也不认识服务员描述的那位来办退房手续的女士。”此时保卫经理又从监控器中将这位女士的整个退房过程调出来让李先生辨认，李先生及其同伴都不认识这位女士。事情真相如何？一时无从确认。此时客人提出索赔，行李物品共计13000元。酒店领导当即决定，从长远发展及酒店声誉角度考虑，为客人支付现金13000元，并附有说明，若两周内找到行李，那么现金将原数返还，否则，13000元现金将作为这件事的索赔款。

暂处理此事后，酒店领导对此事展开认真、仔细、周到的调查，可喜的是在8月22日上午终于查出事情原委，事情是这样：8月21日中午来退房的女士是8月18日住店客人的朋友，当时由于住客事情紧急，未办离店手续，于8月21日上午8点，让其朋友办理退房手续。这一记录在收银记录本上已经很清楚。因为是常客，当时收银员李某同意日后来补办离店手续。显然导致整个事件发生的原因是收银员郑某未为核对客人的名字，并且没有仔细阅读交接班记录。

当整个事件的答案浮出水面时，已是8月23日，红色行李包此时在山东济宁，而失主在山西大同。酒店当即决定派专人专车前往济宁，取上行李送往大同。因事件处理及时，而且客人对酒店积极态度给予肯定，仅给酒店造成2000多元损失。你认为导致红色行李包失踪的根本原因是什么？

11.商务楼层经理的主要职责有哪些？

12.处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（）的客人，是“大事化小，小事化了。”

13.前厅部的负责人称作前台经理，客房部的负责人称作客房部总监。

14.简答总机领班的岗位职责。

15.酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。

16.总机主管的直接上级是工程部经理。

17.白天鹅宾馆委托代办负责人于1993年率先加入国际金钥匙组织，成为中国（）国际金钥匙组织成员。

A、第二位

B、第三位

C、第一位

D、第十位

18.前台要制作营业日报表，内容包括账目情况，如（）、（）等，同时也显示各种住宿结构分析报告。

19.价格是否合理对产品和服务的销路及其在市场上的竞争地位、对酒店的营销形象以及营业收入和利润不会产生影响。

20.由于商务楼层为客人提供了更加周到的服务，而且很多服务项目是免费的，因此商务楼层的房价一般要高出普通房价的（）。

21.预订员应该在客人未抵达酒店当天（依酒店之规定）与客人确认订房。

22.总机房的业务范围有哪些？

23.当饭店突然发生火灾时，饭店员工应怎么办？

24.平均房价等于已出租客房房价总收入除以已出租客房数。

25.顾客循环包括（）、（）、（）、（）

26.平均房价是指一定时期内，酒