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课题客户管理
课时2课时（90min）
知识目标：
（1）掌握客户、客户关系、客户关系管理、客户服务及客户服务管理的含义
（2）了解客户关系管理的原则，掌握客户关系管理的作用
（3）了解客户关系管理系统
（4）掌握客户服务管理的内容
技能目标：
教学目标
（1）能够搭建客户关系管理系统
（2）能够按照一定的标准评价客户服务质量
（3）能够想办法提升客户服务管理质量
素质目标：
（1）树立“客户至上”的服务意识
（2）处理好与周围人的人际关系，学会与人和谐相处
教学重点：客户关系管理的作用，客户服务管理的内容
教学重难点
教学难点：客户服务管理的内容
教学方法讲授法、问答法、分组讨论法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
课前任务→考勤（2min）→互动导入（5min）→传授新知（25min）→项目实训（15
教学设计
min）→传授新知（23min）→项目实训（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）
教学过程主要教学内容及步骤设计意图
【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完
成课前任务通过课前任务，
搜集令人印象深刻的企业服务理念或动人的服务故事，如海底让学生对客户管
课前任务
捞服务故事。理有初步了解，以
便做好教学准备
【学生】完成课前任务
【教师】使用APP进行签到培养学生的组
考勤
织纪律性，掌握学
（2min）【学生】按照老师要求签到生的出勤情况
【教师】将学生分组，组织学生阅读案例导入——“服务至上，追
求卓越”的客户关系管理理念（详见教材），并思考以下问题：
让学生以小组
中信银行郑州分行为什么重视客户关系管理？处理好客户关系为单位分析案例，
互动导入
能为企业带来什么效益？从而引发思考，激
（5min）
【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮发学生的学习兴
流发言，阐述自己的观点并讨论趣1
【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑
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