《前厅客房服务与管理》 教案 第3课 预订服务操作、超额预订及常见预订纠纷处理.pdf

课题预订服务操作、超额预订及常见预订纠纷处理

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）掌握预订服务的操作流程及方法

（2）理解超额预订的概念及超额预订数的计算方法

（3）熟悉常见的预订纠纷及其处理方法

能力目标：

教学目标

（1）能够正确受理、确认、变更、取消、核对客人的预订

（2）能够完成超额预订数的计算

（3）能够有效处理过度超额预订及其他常见的预订纠纷

素质目标：

弘扬迎难而上、共克时艰的精神，培养责任意识与担当意识

教学重点：预订服务的操作流程及方法

教学重难点

教学难点：预订服务的操作流程及方法，超额预订数的计算方法

教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

课前任务→考勤（2min）→互动导入（8min）→传授新知（55min）→探索活动（20

教学设计

min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

通过课前任务，

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完

让学生对预订服

成课前任务

务的程序以及预

请大家思考并查阅相关资料，了解预订服务的程序，以及在预

课前任务订服务中产生的

订服务中产生的纠纷该如何处理。

纠纷有初步了解，

【学生】完成课前任务以便做好教学准

备

【教师】使用APP进行签到培养学生的组

考勤

织纪律性，掌握学

（2min）【学生】按照老师要求签到生的出勤情况

【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——预订失误（详见

教材），思考：在受理预订的过程中，需要注意哪些环节？

让学生以小组

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮为单位通过具体

流发言，阐述自己的观点并讨论案例分析在受理

互动导入

预订的过程中需

（8min）

【