服务有形展示课件.ppt

服務有形展示一、服務有形展示的概念所謂“有形展示”是指在服務市場行銷管理的範疇內，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分。第一節有形展示的類型和效應（一）根據有形展示能否被顧客擁有可將之分成邊緣展示和核心展示。邊緣展示（peripheralevidence）邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠實際擁有的展示。核心展示（essentialevidence）核心展示，在購買和享用服務的過程中不能為顧客所擁有。二、服務有形展示的類型（二）從有形展示的構成要素進行劃分環境資訊溝通價格價格物質環境資訊溝通1.周圍因素是指消費者可能不會立即意識到的環境因素，它通常被顧客認為是構成服務產品內涵的必要組成部分。2.設計因素是刺激消費者視覺的環境因素，它被用於改善服務產品的包裝，使產品的功能更為明顯和突出，以建立有形的、賞心悅目的產品形象。3.社會因素這類要素是指在服務場所內一切參與及影響服務產品生產的人，包括服務員工和其他在服務場所同時出現的各類人士。三、物質環境展示資訊溝通是另一種服務展示形式，這些來自公司本身以及其他引人注意的溝通資訊通過多種媒體傳播、展示服務。1.服務有形化讓服務更加實實在在，從而把與服務相聯系的有形物推至資訊溝通策略的前沿。2.資訊有形化資訊有形化的一種方法是鼓勵對公司有利的口頭傳播。四、資訊溝通展示五、價格展示價格是對服務水準和品質的可見性展示。價格成為消費者判斷服務水準和品質的一個依據。1、價格過低，會使消費者懷疑服務企業的專業知識和技能，降低消費者感覺中的服務價值。2、價格過高，會使消費者懷疑服務的價值，認為企業“斬客”。制定正確的價格不僅能獲得穩定的收益，而且也能傳送適當的資訊。價格的高低直接影響著企業在消費者心目中的形象。具體來說主要包括以下幾個方面1.通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益2.引導顧客對服務產品產生合理的期望3.影響顧客對服務產品的第一印象4.促使顧客對服務品質產生“優質”的感覺5.幫助顧客識別和改變對服務企業及其產品的形象6.協助培訓服務員工六、有形展示的效應一、有形展示的管理（一）服務的有形化（二）使服務在心理上較容易把握1.把服務同易於讓顧客接受的有形物體聯繫起來2.把重點放在發展和維護企業同顧客的關係上第二節有形展示的管理二、有形展示效果的形式1.該服務的一種實物表徵即能喚起顧客想到該服務的利益。2.可以強調服務提供者和消費者之間相互關係的有形展示。3.可以聯結非實物性服務和一有形物體，而讓顧客易於辨認的一種展示。三、有形展示管理的執行行動問題清單1.有一種高效的方法來進行服務展示管理嗎？2.是否積極地進行服務展示管理？3.對細節進行了很好的管理嗎4.將服務展示管理和市場行銷計畫結合起來了嗎5.通過調查來指導我們的服務展示管理了嗎6.我們將服務展示管理的主人翁姿態擴展到整個組織範圍了嗎7.我們在服務展示管理過程中富有創新精神嗎8.我們對第一印象的管理怎麼樣9.我們對員工的儀錶進行投資了嗎10.我們對員工進行服務展示管理了嗎所謂服務環境是指企業向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種設施，而且還包括許多無形的要素。因此，凡是會影響服務表現水準和溝通的任何設施都包括在內。第三節有形展示與服務環境從服務環境設計的角度看，環境具有如下特點：1.環境是環繞（surrounds）、包括（enfolds）與容納（engulfs），一個人不能成為環境的主體，只可以是環境的一個參與者。2.環境往往是多重模式（multi-model）的，也就是說，環境對於各種感覺形成的影響並不是只有一種方式。3.邊緣資訊和核心資訊總是同時展現，都同樣是環境的一部分，即使沒有被集中注意的部分，人們還是能夠感覺出來。一、服務環境的特點4.環境的延伸所透露出來的資訊總是比實際過程的更多，其中可能相互衝突。5.各種環境均隱含有目的和行動以及種種不同角色。6.各種環境包含許多含義和許多動機性資訊。7.各種環境均隱含有種種美學的、社會性的和系統性的特徵。服務企業如果能深入瞭解顧客的需求，根據目標顧客的實際需要進行設計，可以達到滿意的行銷效果。二、理想服