服务营销文化课件.ppt

服務行銷文化一、服務行銷文化的涵義（一）管理理論的重大革命首先，企業文化理論對企業組織行為研究上升到文化這一更高層。其次，企業文化理論不僅研究企業職工個體行為，而且研究他們的整體行為第三,企業文化理論改變了管理學界對企業中人的假設。第一節服務行銷文化的涵義與功能（二）企業文化的概念企業文化的概念可以從下麵幾個方面理解：首先，企業文化是一種經濟文化。其次，企業文化是一種組織文化。第三，企業文化是一種管理文化。(三)企業文化的特點1.無形性2.軟約束性3.相對穩定性4.個性（四）服務行銷文化的涵義與重要性服務行銷文化的涵義是：它追求優質服務，每個人都把向內部的顧客和最終的外部顧客提供優質服務視為生活的自然方式和最重要的規範之一。二、服務行銷文化的功能（一）導向功能（二）約束功能（三）凝聚功能（四）激勵功能一、服務行銷文化建設的組織保障（一）優質服務的先決條件是組織結構的改進（二）優質服務的管理前提是建立服務導向的領導體系第二節服務行銷文化的建設二、服務行銷文化建設的步驟（一）分析和規劃企業首先要追溯本企業的歷史傳統然後，服務企業應對企業現狀進行系統的分析，(二)組織與實施1.調整現有的規章制度2.全面提高職工的素質3.強化職工的企業意識4.設計各種儀式和活動5.樹立英雄人物6.完善文化網路傳播，是指將一種觀念、事實通過各種媒介傳遞給預計的社會公眾的具體活動過程。企業服務形象傳播活動的目的，在於提高企業的社會美譽度。名副其實，經得起顧客檢驗，贏得社會廣泛信任的美譽度是企業良好形象的重要標誌。第三節服務形象的傳播一、服務形象傳播的方式（一）贊助公眾事業1.贊助公眾關心的事業2.解決公眾的困難3.組織有益的活動4.參與社會公共教育宣傳贊助公益能對企業產生如下幾個方面的有利影響：1.能得到社會輿論和權威人士的良好評價2.能迅速提高企業的美譽度3.可以提高廣告宣傳的效果（二）文體公關文體活動是人類生活重要組成部分，人的生活不能沒有娛樂，因此也就不能沒有文體活動，越是發達的社會，文體活動就越重要，越會受到整個社會的關注。文體公關為什麼會產生出色的傳播效果,其原因如下:1.文體公關滿足了熱愛文體活動公眾的願望2.文體公關可以作為聯繫公眾感情的紐帶3.文體公關可以吸引公眾的注意力二、影響服務形象傳播的因素（一）有利於實現成功傳播的因素人在受播某一資訊時，頭腦不是一張白紙，要經歷3個環節最後才形成印象：1.選擇2.構造3.補充成功的傳播能使資訊迅速進入人的潛意識之中，使人不知不覺地接受了傳播觀念。這一過程的實現是按照注意—興趣—欲望—行動的規律而變化的。