服务中的关系管理课件.pptVIP

服務中的關係管理郭國慶主編第1節關係行銷關係行銷的含義企業為了滿足企業和相關利益者的目標，識別、建立、保持和強化與顧客的關係，並且在需要的情況下，中斷與某些顧客的關係，以保證關係雙方的經濟和其他各項利益。郭國慶主編第1節關係行銷關係行銷的含義表6—1交易行銷與關係行銷的區別郭國慶主編第1節關係行銷關係行銷的層次一級關係行銷二級關係行銷三級關係行銷郭國慶主編第1節關係行銷企業與顧客之間的服務關係類型表6-2顧客與企業的服務關係類型服務關係類型顧客特徵交易型顧客在可接受價格的前提下，尋求產品或服務。在購買過程中，並不喜歡與企業頻繁接觸.主動關係型顧客時刻在尋找機會，與供應商或服務提供者接觸，以獲得額外的價值。企業如忽視這種接觸，會導致顧客的不滿，因為他們會認為自己所珍視的關係消失了。被動關係型顧客會尋求他們所需要的資訊，這些顧客對接觸也感興趣，但卻很少對企業所做出的關係建立的邀請做出回應。郭國慶主編第2節顧客滿意顧客滿意顧客滿意的概念顧客滿意是顧客在購買、使用過某種產品或接受過某種服務以後，對購買結果與期望值比較之後所形成的一種心理狀態。顧客感知＞顧客期望顧客感知＜顧客期望顧客感知=顧客期望郭國慶主編第2節顧客滿意顧客滿意顧客滿意的影響因素1．顧客情緒和情感2．歸因3．服務公平郭國慶主編第2節顧客滿意顧客滿意顧客滿意的測量感知品質顧客期望感知價值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠+++++++－圖6-1美國顧客滿意指數模型郭國慶主編第2節顧客滿意顧客滿意顧客滿意的測量圖6-2中國清華大學提出的顧客滿意度指數模型郭國慶主編第2節顧客滿意顧客滿意顧客滿意度指標1.測定顧客預期的服務品質：（a）顧客對服務品質的總體期望（消費前）；(b)對服務的顧客化程度（或服務如何適應個人化的需要）的期望（消費前）；(c）對服務可靠性（或服務出錯率）的期望（消費前）。2.測定顧客經歷的服務品質：(a）對服務品質的體驗的總體評價（消費後）；(b）對服務的顧客化程度的評價（或服務如何適應個人化的需要）（消費後）；(c）對服務可靠性（或服務出錯率）的評價（消費後）。郭國慶主編第2節顧客滿意顧客滿意顧客滿意度指標3.測定顧客感知的服務品質：(a）對於給定價格下的服務品質水準的評價；(b)對於給定服務品質下的價格水準的評價4.測定顧客總體滿意度：(a）總體滿意度水準；(b）期望差距（次於或優於期望的服務水準）；(c）服務表現相對於理想中該類服務水準的差距5.測定顧客抱怨郭國慶主編第2節顧客滿意顧客滿意提高顧客滿意度的策略塑造以“客戶為中心”的經營理念開發令顧客滿意的產品提供令顧客滿意的服務科學地傾聽顧客意見郭國慶主編第2節顧客滿意顧客價值顧客感知價值 顧客感知價值就是顧客在產品或服務消費過程中對服務、產品、資訊、接觸、服務補救和其他要素的一種自我評估過程：顧客感知價值=（核心產品+附加服務）/（價格+關係成本）（1）顧客感知價值=核心價值±附加價值（2）顧客感知價值=交易價值±關係價值（3）郭國慶主編第2節顧客滿意顧客信任顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴，它是顧客滿意的不斷強化的結果，與顧客滿意傾向於感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。認知信任情感信任行為信任郭國慶主編第2節顧客滿意顧客忠誠顧客忠誠的概念 顧客忠誠是未來持續重購、或再次惠顧某一偏好產品/服務的一種深度承諾，從而導致顧客對同一品牌或同一品牌某一大類產品/服務的重複購買.通過四個階段形成：1．認知忠誠2．情感忠誠3．意向忠誠4．行為忠誠郭國慶主編第2節顧客滿意顧客忠誠顧客忠誠的測量 1.再次消費該服務的可能性2.願意重新購買該服務條件下的價格容忍度（提價）3.吸引重新購買該服務的價格容忍度（降價）。郭國慶主編第2節顧客滿顧客忠誠顧客滿意與顧客忠誠的關