服务质量课件.ppt

服務品質一、服務品質的概念服務品質是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求(或需要)的特徵和特性的總和。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務品質都是企業在競爭中致勝的法寶。第一節服務品質的內容服務品質的內涵應包括以下內容：1、服務品質是顧客感知的對象；2、服務品質既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識衡量和檢驗；3、服務品質發生在服務生產和交易過程之中4、服務品質是在服務企業與顧客交易的真實瞬間實現的；5、服務品質的提高需要內部形成有效管理和支持系統。同有形產品的品質在內涵的區別在於:服務品質較有形產品的品質更難被消費者所評價；顧客對服務品質的認識取決於他們預期同實際所感受到的服務水準的對比；顧客對服務品質的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。預期服務品質：即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務品質則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水準。預期品質受4個因素的影響：市場溝通；企業形象；顧客口碑；顧客需求。市場溝通企業形象顧客宣傳顧客需求預期的服務品質服務品質感知的服務品質技術性品質功能性品質顧客對服務品質的評估過程服務品質既是服務本身的特性與特徵的總和，也是消費者感知的反應，因而服務品質既由服務的技術品質、職能品質、形象品質和真實瞬間構成，也由感知品質與預期品質的差距所體現。二、服務品質的構成要素1、技術品質是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。2、職能品質是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著和儀錶等給顧客帶來的利益和享受。3、形象品質是指服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。4、真實瞬間則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。第二節服務品質的測定一、服務品質的測定是服務企業對顧客感知服務品質的調研、測算和認定。優質服務必須符合以下標準：1、規範化和技能化2、態度和行為3、可親近性和靈活性4、可靠性和忠誠感5、自我修復6、名譽和可信性二、服務品質測定的方法（一）感知服務品質測定對於感知服務品質的測定一般採取評分量化的方式進行，其具體程式如下：第一步測定顧客的預期服務品質；第二步測定顧客的感知服務品質；第三步確定服務品質；對服務品質的評分量化大致步驟如下：第一步選取服務品質的評價標準；第二步根據各條標準在所調查的服務行業的地位確定權數；第三步對每條標準設計4～5道具體問題；第四步製作問卷；第五步發放問卷，請顧客逐條評分；第六步對問卷進行綜合統計；第七步採用第三章敘及的消費者期望值模型分別測算出預期品質和感知品質；第八步根據上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知品質離預期品質差距大，服務品質差，相反，則服務品質好。（二）服務品質指數測量模型模型以服務要素、服務過程、服務實現作為體系模型的變數要素，綜合體現出服務品質狀況。運用服務品質能力指數、服務品質過程指數、服務品質績效指數來定量化描述上述三變數要素的運作水準；最終合成服務品質指數，從整體上來評價服務品質水準。服務績效指數服務能力指數服務過程指數服務品質指數需求認知服務要素服務過程服務實現顧客感受顧客需求過程控制測量分析測量分析要素控制改進策劃測量分析一、服務品質差距的管理（一）差距分析模型模型說明了服務品質是如何形成的。分析和設計服務品質時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然後查出問題的根源。要素之間有5種差異，也就是所謂的品質差距。第三節服務品質的管理1.管理者認識的差距(差距1)這個差距指管理者對期望品質的感覺不明確。產生的原因有：(1)對市場研究和需求分析的資訊不准確。(2)對期望的解釋資訊不准確。(3)沒有需求分析。(4)從企業與顧客聯繫的層次向管理者傳遞的資訊失真或喪失。(5)臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯繫中所產生的資訊。2.品質標準差距(差距2)這一差距指服務品質標準與管理者對質量期望的認識不一致。原因如下：(1)計畫失誤或計畫過程不夠充分。(2)計畫管理混亂。(3)組織無明確目標。(4)服務品質的計畫得不到最高管理層的支持。3.服務交易差距(差距3)這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合品質標準，它是因為：(1)標準太複雜或太苛刻。(2)員工對標準有不同